【摘 要】
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在建立和谐烟草行业实际工作过程中，如何了解卷烟零售客户真正的需求，如何发现服务卷烟零售客户过程中存在的问题，以此持续改进商业管理人员工作质量和服务水平，是卷烟行业实施客
【出 处】
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华北、东北地区2007年度烟草学术交流研讨会
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在建立和谐烟草行业实际工作过程中，如何了解卷烟零售客户真正的需求，如何发现服务卷烟零售客户过程中存在的问题，以此持续改进商业管理人员工作质量和服务水平，是卷烟行业实施客户关系管理的重要内容。当前，卷烟行业无外乎通过开展客户满意度调查、召开客户座谈会、设立客户服务热线等方式来了解卷烟零售客户的意见。在现阶段区县局(分公司)的实际操作中，存在着这样或那样的缺陷。而通过设立集中式客户投诉中心，直接搜集客户意见，有很强的公正性、客观性、适时性、互动性。在运行机制上，通过全面监控服务质量，有利于督促基层解决问题，不断改进服务水平，提升烟草行业形象，无疑是一项重要方法。本文对客户投诉中心的重要性进行分析，并就如何建立客户投诉中心、如何做好客户投诉工作进行简述。
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