论文部分内容阅读
本文首先是运营商对搭建呼叫中心的前瞻性;目前现状,实现运营目标,对行业发展的前瞻.技术是为管理服务的理念.
其次是呼叫中心系统标准的建立.
1、参照美国国防部使用的CMM评估标准,CMM包括两部分"软件能力成熟度模型"和"能力成熟度模型的关键惯例";CMM它是目前国际上最流行、最实用的一种软件生产过程标准.
2、运营商的构建呼叫中心的标准,自身环境的标准:硬环境与软环境.
3、运维部的体系:运维闭环管理体系的搭建,将其改变成管理中心.
最后是供应商如何适应广电的发展.广电运营经历了4个阶段:服务阶段、管理阶段、整转阶段和营销阶段.