南京市“12345”政务热线自2010年平台开通以来,始终坚持“规范统一、便民高效”的工作原则,构建了以“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为主要内容的平台资源,为广大市民消费维权申诉、经济违法举报、行政能力投诉等提供了便捷、高效的诉求渠道,是政府沟通联系服务群众、倾听群众呼声诉求的重要桥梁和纽带。随着我国“深化行政体制改革,建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”的理念和“通过深化改革,实现从社会管理向社会治理的创新”的社会治理理论的提出,各级政府面对着十分艰巨的改革任务,进行什么样的政府建设以及如何建设已成为现在学术研究的热点问题。南京市“12345”政务热线作为一个新生产物,面对新形势,如何才能更加有效的提升服务水平,提高承办单位工单办理能力,进一步加快信息数据建设,增强各部门之间沟通,切实为广大市民解决难点问题,更好地满足市民需求,提高市民的满意度和幸福感,这是南京市“12345”政务热线需要深化解决的问题,也正是本文的立意所在。本论文对南京市“12345”政务热线服务水平提升展开了系统研究。论文共分为五个章节,首先介绍了本文研究背景和意义,梳理回顾了国内外研究现状,同时明确了本文研究思路和方法。其次,阐述了政务热线、“12345”政务热线的基本概念,同时纳入了新公共管理理论、服务型政府理论,为后续研究提供理论支撑。再次,通过问卷调查的方式进一步掌握南京市“12345”政务热线的服务现状,从而剖析当前影响服务水平提升的问题,工单办理回应过程中出现推诿、回应内容有偏差、办理流转程序繁琐、缺少数据分析、沟通培训不足等。综合理论分析,进一步审视以上问题产生原因。最后,在借鉴国内外城市热线成功经验的基础上,从现实困境问题出发,通过建立联动机制、加大督办力度、加强业务培训力度、建立舆情预警模式、注重数据分类和运用等对策、从而提升南京市“12345”政务热线服务水平。