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随着运营商业务种类与营销活动的不断增多,业务支撑系统的复杂性也在不断增强,相应的客户投诉也在不断增加,如何快速有效的处理客户投诉是亟待解决的问题.本文设计并实现的智能投诉处理系统能够自动判断投诉是否由系统故障导致，将系统故障导致的问题及时反馈给维护人员，对于非系统故障引起的投诉工单，系统会根据工单的各项信息进行分析并与系统中记录的解答信息进行匹配，选出最匹配项反馈给投诉处理人员，若问题较为复杂也可通过系统转派给业务专家进行解答。这样不仅实现了系统问题的及时反馈，还通过对工单历史解答信息及业务说明整理和推荐实现了解答信息的自动生成，大大缩短了投诉处理时长，提升客户感知。