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为避免和减少因顾客违约而造成的收益损失。服务企业往往推行罚金政策。但罚金政策犹如双刃剑，在带来财务利益的同时可能损害服务企业与顾客的关系利益。本文运用关键事件法和问卷调查收集数据，实证研究罚金的特点及其效果，探究造成不同效果的影响因素。研究结果证实了服务企业罚金政策具有积极和消极的双重效果，感知公平在罚金特征(严厉性、灵活性和解释性)对顾客行为意图的影响中起到中介作用。因此，服务企业应该在罚金的设计、执行和沟通中，注重提高顾客的感知公平。建立理解和合作，争取在不流失顾客的前提下实现约束顾客违约行为的目的。