【摘 要】
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文章在对顾客体验文献研究的基础上,构建顾客体验层次模型,通过对咖啡馆顾客的调查,运用实证研究的方法,提出顾客体验的影响因素分别为情感、互动、氛围、产品、服务和设施6
【机 构】
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浙江万里学院商学院,宁波,中国,315100
【出 处】
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2011年信息技术、服务科学与工程管理国际学术会议
论文部分内容阅读
文章在对顾客体验文献研究的基础上,构建顾客体验层次模型,通过对咖啡馆顾客的调查,运用实证研究的方法,提出顾客体验的影响因素分别为情感、互动、氛围、产品、服务和设施6个因素,其中情感体验是影响最大的一个因素,其次是互动和氛围因素,设施因素影响最弱.客户对各体验需求呈现出层次性特征,其中情感性体验属于最高层次,互动、氛围这些社会性体验居于中间层次,产品、服务和设施这些功能性体验位于最低层次.为顾客体验等相关研究提供了实证依据.
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