【摘 要】
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优质服务是指能够达到或超越顾客期望的服务，当我们的服务无法达到顾客期望的时候，就造成了顾客的不满。顾客会选择两种方式表达他(她)的不满，一是把不满埋在心里，以后再也不选择
【出 处】
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云南省烟草学会2007-2008年度学术年会
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优质服务是指能够达到或超越顾客期望的服务，当我们的服务无法达到顾客期望的时候，就造成了顾客的不满。顾客会选择两种方式表达他(她)的不满，一是把不满埋在心里，以后再也不选择你了；第二是向酒店的工作人员发泄自己的不满，这就产生了投诉。本文介绍了营销观念的改变，阐述了投诉的分类，分析了投诉的来源管理，浅谈了投诉的处理程序。
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