【摘 要】
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本次研究以有关旅游服务的网络投诉为素材,采用内容分析法来探讨信任违背后顾客的认知、情绪和行为反应,并根据顾客的负面行为与负面意向来判断关系和解的可能性。研究发现,
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本次研究以有关旅游服务的网络投诉为素材,采用内容分析法来探讨信任违背后顾客的认知、情绪和行为反应,并根据顾客的负面行为与负面意向来判断关系和解的可能性。研究发现,信任违背的起因涉及面比较广,其中一部分是由服务失败引起的;信任违背后顾客的认知和情绪反应与服务失败情形下有所不同。本次研究中,顾客的负面行为与意向可分为四类,在"公开投诉—不再信任"与"公开投诉—不再购买"这两种情形下关系和解的可能性比较小。最后,本次研究以Lazarus等人的压力应对理论为基础,提出信任违背的动态过程模型,相关研究结论可以为今后的理论和实践工作提供一定启示。
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