【摘 要】
：
在深入分析宝钢国际现有营销与客户服务管理现状及未来发展需求基础上,以服务接触管理理论为依据,以《服务标准制定导则——考虑消费者需求》(ISO导则76:2008)标准作为方法论
【机 构】
：
上海宝钢国际经济贸易有限公司运营管理部;
论文部分内容阅读
在深入分析宝钢国际现有营销与客户服务管理现状及未来发展需求基础上,以服务接触管理理论为依据,以《服务标准制定导则——考虑消费者需求》(ISO导则76:2008)标准作为方法论,设计提出BtoB环境下整合型客户服务管理体系框架。从流程出发,识别潜在服务接触点并判定其重要程度;针对关键接触点,分析确定影响顾客质量感知的服务要素及其种类,探索不同服务要素影响顾客感知的作用机理;在此基础上,从需求获取、需求响应、测量分析及异常应对等四个维度出发,将ISO10000系列相关标准,特别是ISO10001-IS010004标准的相关要求,有机地嵌入到现有客户服务管理体系之中,并进行了实证分析。
其他文献
近一段时间以来,高校诈骗案件频发,给学生带来了一定的财产损失。一种是以问路、自称香港人、寻求帮助等为由博得信任和同情,骗取钱财的校园内诈骗;一种是通过网络找兼职,QQ
实验以盐生动物卤虫(Artemia)为材料,采用酚-氯仿法提取总DNA,以已报道的BADH基因的保守序列设计引物,通过PCR技术,从卤虫的基因组DNA中分离得到了1个BADH基因片段,经测序,得
数字喷泉码是针对大规模网络数据分发而提出的一种新的信道编码方式。度分布是决定数字喷泉码译码性能的关键因素。为提高译码性能,针对应用于无线信道的喷泉码提出了一种度
以填加大剂量La制备铁镧合金，分析比较了纯铁和Fe—La合金锻造状态、正火状态下的组织，对Fe—La合金夹杂物进行了能谱分析．结果表明，大剂量La有很明显的变质钢液和细化晶粒的作用
"手语"是一种特殊的语言结构。首先,我们将它归为语言,则必然具备一系列语言特性;其次,它涉及到"手势",就一定包括相关的手部动作的主要参与,因此具有一定语言中的特殊性。手
在新课程改革倡导"学为中心"的背景下,不少课堂出现了为凸显学生主体地位而完全忽略教师主导作用的"随波逐流"的现象。本文结合实例从小学数学课堂导入、探究、检测三大环节
论述了GPS定位技术在实践中如何求定地面点的正常高的方法,并对应用最广泛的GPS水准方法做了论述,找出了影响高程精度的主要原因,并通过实例对如何提高精度作了详细的分析.