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随着医疗制度改革的不断深入，医疗优质服务和质量管理提到了一个新的高度，行业竞争加剧，医院服务模式向“以病人中心”进行转移，医院客户关系管理成为医院营销的重要部分，本文通过对医院CRM 系统的概念、体系结构、功能实现能等各方面的探讨，以企业CRM 为依据，建立符合医院特色的CRM 系统，对提高医院经济效益和市场竞争力具有深远的现实意义。