“客户分类管理”、“差异化服务战略”等词语,在现今这个非常注重服务的时代里,已经被人们所熟知,各行各业在不断追求经济利益和发展壮大的同时,都不约而同地将“客户服务”这一主题融入到企业的血脉之中,服务质量的好坏可能直接决定了企业的发展轨迹和命运.然而在相对于体制比较陈旧、观念比较保守、又受到法律保护的全国烟草行业中,“客户服务”的理念运用起步较晚,“服务营销”的发展还处于初级阶段,但随着中国加入WTO,市场对外开放的脚步越来越快,“客户服务”一词在烟草行业中的重要性已经被行业内部所重视.本文将以“差异化战略在烟草行业客户管理中的应用研究”为题,从“客户分类管理”、“差异化服务战略”的原始概念出发,介绍“服务营销”在烟草行业中的发展历史和重要意义,并结合当下烟草行业客户服务的发展现状,寻找出存在的五个方面问题,采用探索性的思维和研究,论述针对这些问题,所能做的改进措施,最后是得出的一些积极结论.