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由于服务的特殊性和在服务提供过程中无法避免的不确定性,使得服务失误在某种意义上成为必然。因此,成功的服务补救战略可以挽回失去的消费者,发现服务中存在的问题,对企业建立长期的消费者忠诚关系,获取利润,取得竞争优势至关重要。本文将从不满意消费者的行为分析入手,归纳总结消费者不满时的行为表现,在此基础上对成功的服务补救战略应具备哪些要素提出建议。