对服务补救战略的思考

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由于服务的特殊性和在服务提供过程中无法避免的不确定性,使得服务失误在某种意义上成为必然。因此,成功的服务补救战略可以挽回失去的消费者,发现服务中存在的问题,对企业建立长期的消费者忠诚关系,获取利润,取得竞争优势至关重要。本文将从不满意消费者的行为分析入手,归纳总结消费者不满时的行为表现,在此基础上对成功的服务补救战略应具备哪些要素提出建议。
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科特勒曾指出,服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。本文对服务营销架构模式从有效管理服务需求、提高服务有形程度、实施内部营销、抓住顾客同企业之间发生各种接触的敏感时刻、注重服务补救等方面进行了有益的探讨。
信息时代缩短了人与人之间的距离,E-mail作为信息传递途径,不仅传输速度快。而且成本低,已经成为互联网上最便宜和最有效率的宣传方法。本文通过对E-mail营销的特点及其关系营销中的作用进行了分析,探讨了如何有效利用E-mail这种营销手段,促进关系营销的发展。
在经济全球化背景下,服务企业正在超越国界的限制,具有国际化的发展趋势。我国服务业虽然尚处于发展初期,但已具备国际化的动力,文章分析了我国服务企业国际化的方式和国际化战略选择。
理论和实践都证明了服务品牌化对企业非常重要,然而与有形产品相比,服务所固有的“无形性、不可分离性、差异性、不可储存性”使得服务品牌化不易成功。本文借鉴了几个著名的服务品牌的案例,在此基础上提出了服务品牌化的一些具体对策。
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在当今激烈的市场竞争中,服务营销的地位已变得越来越突出,服务质量已成为企业生存与发展的战略问题和关键。因此,服务手段和服务方式的日益改进、服务水平的不断提高便变得尤为迫切。这就要求企业必须增强服务营销观念,不断进行服务创新,以优质服务取胜。
知道服务业在国民经济中的地位是有意义的,但是知道哪些因素影响服务业的发展,影响程度如何等更有意义。本文应用灰色系统中的GM(1,N)模型对影响服务业发展的诸因素进行了定量分析,得出经济发展水平、市场空间配置和服务业资源禀赋贡献较大,市场开放度贡献不足的结论,并由此提供对策。
本文通过基于市场中的企业开展服务营销活动时的推测变分,重点阐述了企业开展服务营销活动如何受到其竞争对手的影响,并给出了相应的规避策略。
雇员授权是企业管理中必须面对的一个重要问题。目前已有大量的文献对制造业中的这一主题进行了研究,而与服务产业相关的雇员授权研究却并不丰富。本文首先介绍了雇员授权的分类,随后在深入分析顾客需求复杂性和工作任务复杂性的基础上建立了服务企业授权决策的理论模型。