论文部分内容阅读
近几年，电信行业高速发展，在客户规模快速增大、客户服务期望不断提高、业务快速发展的形势下，客户服务工作面临新的挑战。特别是各大电信企业进入全业务运营阶段后，公司要提升客户满意度，必须准确把握客户服务期望，了解客户对于服务持有怎样的期望标准，哪些因素对这些期望的形成影响最大，这些因素在改变期望中起什么作用。服务期望是服务质量管理的起始点、是制定服务标准的基础、是推算客户满意度的相对指标，了解客户期望是提高客户满意度的基础。本文对服务营销管理及服务期望管理等方面的理论进行研究，对公司的发展具有一定的借鉴意义，有助于公司服务工作在3G时代处于主动地位和继续保持领先。