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@@随着人们对健康需求的增加和维权意识的提高,医院不仅需要重视医疗质量,还应往重医疗安全。在工作中,将加强医疗事故、医疗纠纷的防范化解,构建和谐的医患关系提到政治高度来认识。为了妥善处理医疗投诉,有效化解医疗纠纷,该院设置了医疗服务质量监控部门,具体负责监督医务人员的医疗服务工作,检查其依法执业情况;接受患者的投诉,处理医疗纠纷,并向其提供咨询服务。作为投诉接待者,深知防患于未然的重要性。投诉处理的是否圆满,将直接影响到纠纷的最终解决。对此,重点从如何妥善处理投诉着手,不断寻求有效的方法。近年来,在对128起投诉统计分析其原因的基础上,坚持以人为本,尊重为先,依据马斯洛的需要层次理论,应用赏识教育理念,借鉴师生关系和因材施教的方法与患方沟通,可以准确掌握投诉的原因,尽快了解投诉人的心理,拉近与投诉人之间的距离,对接待处理医疗投诉起到了积极的作用,收到了良好的效果。