基于第三方暗访的高速公路服务区服务质量提升研究

来源 :第八届中国高速公路服务区管理年会 | 被引量 : 0次 | 上传用户:wodemeng111
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高速公路服务区面向社会和公众的窗口单位,是高速公路驾乘人员的集散地,是广大驾乘人员在高速公路停留时间最长的驿站,如何更好有效地提供温馨服务是每位管理者要研究的课题.江苏省内多家高速公路经营企业采用神秘顾客检测评价服务区管理水平的方法,是提高服务区经营管理水平一种有效策略和手段.首先,神秘顾客可以从顾客的角度及时发现、改正服务中的不足之处,提高顾客满意度,留住老顾客,发展新顾客。神秘顾客的暗访监督,与奖罚等制度结合后,一方面给服务人员无形的压力,引发其主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,促使其为顾客提供更全面周到的优质服务,并真正做到持久和始终如一。其次,神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找管理中的不足,改善员工的工作环境和条件,拉近员工与企业管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。总之,通过神秘顾客发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而提高交通企业核心竞争力。
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