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随着经济全球化步伐的加速，企业认识到了服务的重要性，通过加入服务附加值来更好的满足用户期望、提高用户黏度、提升企业效益。就电信行业而言，客服服务能体现出电信公司的品牌价值。在4G高速发展的今天，服务质量对客户选择电信供应商的影响将越来越大。本文以客服服务质量的管理为研究对象，建立质量控制生态模型，进行改善研究。此模型构建了"客户群—话务组—质量/培训组"之间的强耦合关系，并基于此提高用户满意度。