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CRM是一种企业经营理念和管理模式，也是一套信息系统。随着市场竞争的加剧和信息技术的发展，客户对服务体验的要求越来越高，客户服务将更加个性化、智能化，更加注重用户体验。本文首先对CRM定义、分类、发展趋势进行分析，之后以中国石油所属化工销售企业为例，分析其业务现状和系统现状、客户特点和市场特点，以及客户关系管理方面存在的问题和需求。在此基础上，以建设"客户忠诚度为导向的体验型CRM"为目标，对化工销售领域CRM系统的功能架构、总体架构、系统集成关系进行初步设计，为化工销售企业客户关系管理提供有益的探索。