【摘 要】
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信用卡的应用越来越普遍,拖欠账款的现象愈发严重。后排催收人员是指对拖欠信用卡账款2个月以上的顾客进行电话催收的人员,本研究采用行为事件访谈法(Behavioral Event I
【机 构】
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华东师范大学心理与认知科学学院,上海,200062
【出 处】
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中国心理学会成立90周年纪念大会暨第十四届全国心理学学术会议
论文部分内容阅读
信用卡的应用越来越普遍,拖欠账款的现象愈发严重。后排催收人员是指对拖欠信用卡账款2个月以上的顾客进行电话催收的人员,本研究采用行为事件访谈法(Behavioral Event Interview,简称BEI)对27名后排催收人员进行深入访谈,构建了后排催收人员的胜任特征模型,后通过专家对模型进行鉴定。研究表明,后排催收人员胜任特征模型主要包括五大类十四个小类：性格特质(意志力、灵活性、外向、稳重),工作态度(敬业、上进心),沟通能力(沟通技巧、同理心、控制情绪),问题解决(信息收集、分析问题),其他能力(压力管理、催收风格、社会阅历)。
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