【摘 要】
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顾客满意作为评价企业业绩的一项重要指标,在全球经济化竞争日益激烈的今天愈来愈受到企业的关注,已成为八项质量管理原则中最基本的原则之一.顾客满意战备是继产品战略、人才战略、市场营销战略、形象设计战略、服务战略、品牌战略之后当今企业竞争的又一重要战略,成为企业之间竞争的焦点和核心.本文介绍了顾客满意的概念、开展顾客满意测评的意义、提高顾客满意度的多种途径、方法及许多成功的案例,目的是为相关企业提供一些
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顾客满意作为评价企业业绩的一项重要指标,在全球经济化竞争日益激烈的今天愈来愈受到企业的关注,已成为八项质量管理原则中最基本的原则之一.顾客满意战备是继产品战略、人才战略、市场营销战略、形象设计战略、服务战略、品牌战略之后当今企业竞争的又一重要战略,成为企业之间竞争的焦点和核心.本文介绍了顾客满意的概念、开展顾客满意测评的意义、提高顾客满意度的多种途径、方法及许多成功的案例,目的是为相关企业提供一些有益的借鉴,从中得到有益的启示.
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产品在市场中交易的原因是由于产品具有使消费者的需求得到满足的基本功能.消费者需求被满足的增加程度的货币度量表达了质量的经济学意义,即质量是附着在产品之上的经济利益的权利,其作用是界定契约中交易双方经济利益相互平衡的边界.实际经济中关于产品质量的不完全契约,可以通过市场机制寻求关于产品质量契约的次优均衡.由于现代产品的复杂性,市场更多地要求通过第三方提供关于产品质量的制度安排以保证契约均衡.
质量管理是在质量方面有意识的指挥和控制活动.质量管理要求是包括生产的直接和间接的全过程的控制.管理质量则是质量管理的效率和效果的反映,是对质量管理的全过程的总结和形成结果的评价.通过建立质量管理体系,提高质量管理的管理质量是ISO9000标准的宗旨和主要目的.作者结合生产企业实际,从注重解决质量管理体系内部影响的四个方面来提高管理质量,提出了自己的看法.
通过企业自身ISO9000体系认证的历程及对"零缺陷"管理理念在管理过程中的理解、应用,结合ISO9000:2000版质量管理的其中3个原则讲述在质量管理上取得的经验及成绩,并追求企业的可持续发展.
本文从邮政质量管理与国际质量管理水平接轨、适应市场、提高企业竞争力和增强全员质量意识三方面论述了邮政企业贯标的必要性,提出了邮政企业贯标要解决的若干问题,首要的是最高管理者推动、吸收先进的质量管理理念、将邮政传统的质量管理与ISO9000结合、正确处理局部与全网的关系.笔者总结南京邮政局贯标收获有:树立了以顾客为中心的经营理念,关注企业可持续发展;确立了文件的立法地位,变人管人为制度管人;强化了合
电信市场竞争的今天,已经从产品竞争、品牌竞争走向了服务竞争,服务质量直接影响着企业的利润、市场占有率乃至竞争优势.本文提出用优质服务赢得竞争优势,具体落实到服务理念与服务内容两方面,即以客户满意为电信服务的核心理念,同时对电信企业引入服务的供给管理这一概念,改变传统服务的内涵.
加强移动通信网络的质量管理就是要最大限度地发挥网络能力,充分用好、管好网络资源,提高网络运行效率,而ISO9000质量管理体系则是网络为市场和客户提供优质服务的保障.中国移动集团公司提出了"争创世界一流通信企业"的发展目标,河北移动公司将通过服务与业务双领先来推动企业创一流.因此需不断深化企业改革,提高企业质量管理水平.如进行业务流程重组,优化工作流程.
本文结合审核实践,归纳了组织在依据ISO9000:2000标准建立和保持质量管理体系中存在的主要问题,结合问题阐述了对标准中相关内容的理解,并提出了改进建议.
从1998年开始到2002年为止,中国政府通过强硬的手段对中国电信业进行了全方位的整合和重组,其改革力度之大,方式之独特,为世界所瞩目.在整个电信体制改革过程中,中国电信运营企业一直是政府、社会、消费者的关注点.因此,对现在乃至将来电信运营企业管理模式的探讨将会使中国电信企业更加清醒地捕捉机遇、按照客观规律走向健康地发展.名列世界500强的中国移动通信集团于2002年提出了"服务与业务领先"战略.
伴随着以质量为主题的市场竞争,企业逐步形成了具有自身特色的质量文化,从某种意义上讲,企业的质量竞争实质上是质量文化的竞争.正确认识先进质量文化的重要作用,对于提高企业质量竞争力将会产生积极的影响.本文就先进质量文化对经营理念、领导作用、团队精神、企业与员工以及质量管理市场化等方面所发挥的作用进行了阐述.
用户满意度指数(CSI)是以顾客满意度评价为主,与市场经济发展要求一致,和国际惯例接轨的质量评价机制.中国普天信息产业集团遵循科学、公正、可比、全面的原则,建立了一套中国普天用户满意度指数测评体系(CPT-CSI),力争不断探索和完善评价方法,全面推进中国普天用户满意度测评体系的应用.