我院今年开展了礼仪服务言行规范的活动，包括公共礼仪、职业礼仪和专业礼仪。要想使服务和质量成为我院发展的双翼，礼仪服务是前提，它充分体现了“以人为本”和“以病人为中心”的服务宗旨。它不仅包括了为病人提供最优良的护理技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。为了进一步提高护理质量，我们开展了礼仪服务，取得了可喜的成绩，现将具体做法介绍如下。
　　
　　1锁定并规范礼仪服务语言及行为
　　
　　开展礼仪服务，是以整体护理为核心，努力改进护理服务的具体体现。锁定并规范礼仪服务语言及行为是引导护士进行礼仪服务变革的重要举措。为了使礼仪服务变为护士的行为规范并落实到工作的每一个环节中，规范病人从入院到出院整个过程的礼仪服务。每天早晨大家第一次见面要互相问好，交班时要先说“大家早晨好”后再念交班报告。然后由护士长带领全科护士去病房看望每一位新入院的病人、危重病人、手术病人、需做特殊检查的病人并致以亲切的问候：“您好!昨晚睡的好吗?”等等。每当新病人入院时主班要起身、微笑、热情接待并介绍给责任护士，由责任护士将患者带入病房并做详细的入院宣教，并在以后的治疗中，逐渐做饮食、活动、需手术的做术前术后、需特殊检查的做检查前和检查后的各项知识宣教，每位病人不得少于3次。在做每一项操作时都要首先尊称患者，某一操作失败时，要马上道歉，然后再做或换她人再做。在患者病愈出院时，先给患者作好出院指导，然后将出院带药交于患者或家属并将服法写于药盒上同时向患者及家属讲解清楚。护送患者到科室门口并送上一句祝福的话，同时送上联系卡。把礼仪服务与临床护理融合在一起，体现了现代护理观，顺应了医学模式的转变，是整体护理的延伸。
　　
　　2强化以人为本的礼仪服务程序
　　
　　医院和病房应努力营造一种充满人性、人情味的，以关心病人，尊重病人，以病人利益和需求为中心的人文环境。开展礼仪服务是改进护理服务，实施人性化护理的具体体现。为了将人文关怀融入到礼仪服务中，强化了以人为本的礼仪服务程序。在日常护理工作中，要求护士每天都要对病人进行因人而异程序化的健康教育及康复指导。
　　
　　3加强检查和监控
　　
　　为了促进礼仪服务的健康发展，我们将礼仪服务纳入规章制度及质量控制管理中。为了有效的管理，护士长采取了日常观察、访问病人及家属、不定期检查，对礼仪服务效果进行考评，发现缺陷，及时予以纠正。
　　
　　4效果
　　
　　礼仪服务营造了以病人为中心，病人至上的护理文化。护士以良好的语言修养、优雅的行为举止使病人的心理需求和人格尊严得到了充分的重视和满足，赢得了病人的一致好评。一位曾经在几家医院住过院的病人深有感触地说：“我在这感受到了最优质的护理服务，你们不但治疗了我的身体，还安抚了我的心灵，我享受到了贵宾般的服务，我非常满意，谢谢你们!”象这样的话语在我科经常能听到。通过开展礼仪服务，我科的锦旗、表扬信、花篮己不计其数，大大改善了医患关系，病人满意率大大提高。
　　
　　5讨论
　　
　　锁定并规范礼仪服务语言、礼仪服务行为及强化以人为本的礼仪服务程序是引导护士进行礼仪服务实践的重要步骤和环节，加强检查和监控是促进礼仪服务持续改进，不断提高的保证。通过规范、实施、检查、反复强化，潜移默化地培养护士养成一种习惯，形成一种自觉的行为，这种自觉的行为是提高护士礼仪服务层次的巨大动力和源泉，对整体护理质量的提高起到了积极的促进作用。
　　作者单位：735100甘肃省酒钢医院内二科（嘉峪关市）