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本文通过研究综合家庭宽带信令数据、结合性能统计、资源、拨测等多源数据,对家庭宽带用户的感知过程进行整体评价,针对上网出现的问题,从网络侧及SP侧分别进行问题定界和溯源分析,并且基于现有系统进行了设计实现,提高了网络维护人员处理用户投诉的效率,有力支撑客户投诉、VIP客户保障等工作,提升精细化管理水平.