对客户投诉处理管理体系的思考

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在《控烟框约》直入人心的当下,烟草行业作为第三产业的服务行业,面临的挑战和困境是不言而喻的。客户作为烟草行业生存和发展的根基,其投诉是直击我们烟草行业服务质量的重要评价指标之一,因此,建立一个有效的、可行的客户投诉处理管理体系,是我们的必然选择。本文结合烟草行业实际情况,首先介绍了目前客户投诉管理存在的问题。基于此,本文从人力资源、投诉处理应急机制、内部投诉信息总结分析机制、投诉增值服务机制、服务绩效考评机制等方面,构想了客户投诉管理体系架构,并从客户层面、运行和内部实施三个方面,提出了推进客户投诉处理管理体系运用的措施。
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