论文部分内容阅读
校外学习中心是远程开放教育的产物，是远程教育院校在各地建设的保障学生学习支持服务的基础组织机构。本文通过调查分析校外学习中心学生对学习支持服务的需求，以及校外学习中心教师提供的学习支持服务，发现两者存在显著的差异；并接着以学习者为中心调查学生对于学习支持服务的满意程度，切实做到“以学习者为中心”、 “以学习者需求为导向”、 “以学习者满意度为宗旨”，以便更好地提高远程教学质量。
【关键词】 学习者；远程学习；学习支持服务
【中图分类号】 G434 【文献标识码】 A 【文章编号】 １００９—４５８ｘ（２０12）05—００76—０6 伴随着知识经济时代的高速发展，构建全面学习、终身学习的学习型社会的理念已经成为众多国家的共识。远程学习区别于传统的教与学模式，以其网络化、开放性、交互性、自主性、协作性等独特优势，满足了信息化社会对终身教育的需求；人作为发展的中心，人的发展需要教育，教育是国家发展的基础，高等教育显然需要“以学生为中心”的新视角和新模式；学习支持服务是以学生为本的教育理念的具体体现，是远程教育的前提和基础，远程教育的教与学都离不开良好的学习支持服务的支撑。在这种背景下，研究以学习者为中心的远程学习支持服务系统有着现实意义。
一、远程学习支持服务系统构成要素
从20世纪90年代中期开始，个人电脑和互联网络在我国国民中迅速普及，远程教育革命方兴未艾，网络环境下的远程教学应运而生。自1999年教育部启动中央广播电视大学为现代远程教育试点以来，教育部已经批准了68所试点高校开展现代远程教育工作。学习支持服务是远程教育院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。[1]因此，没有学习支持服务的保障，也就没有成功的远程教育质量。
关于学习支持服务系统的构成要素是什么，一直是仁者见仁、智者见智。有人认为构成要素是无限变化的，有人认为是二要素说（资源服务、学习过程服务），有人认为是三要素说（学术性质的支持、管理性质的支持和情感性质的支持），有人认为是四元素说（学习者、教师、服务资源和通信媒体）。笔者依照国内外学者对于学习支持服务的研究，认为远程学习支持服务系统是由一组共同特征要素构成的，包括：学习者、人员服务、服务资源、通讯媒体和服务环境。如图1所示。
1．人员服务是学习支持服务系统的提供者，包括教师、管理人员、咨询人员、技术支持人员等，他们根据学习者需求，提供相关的各种支持服务。
2．学习者是整个远程学习支持服务系统的核心，是获取多种支持服务的主体。
3．服务资源是丰富多样的，有信息服务、资源服务、设施服务等有形的或无形的资源。
4．通信媒体是保证支持服务运行的基本条件，通过通讯媒体进行同步或异步、真实或虚拟的互动交流，实现资源、人员合一的服务效果。
5．学习支持服务系统是社会系统的一个分支，只有为远程学习者提供良好的服务环境，才能满足不同学习者的学习需求，维持系统的正常运行。
二、“以学习者为中心”的教育
理念不断延伸
随着信息知识时代技术更新周期的缩短，学习者只有通过不断“充电”才能立足于社会发展，只有不断提高学习者的自主学习能力才能适应信息化社会。远程学习中“以学习者为中心”的理念伴随着技术革命实现了三个根本转变：以教师为中心向以学生为中心转变，以教材为中心向学生主动开拓学习资源和学习环境转变，以课堂集体面授向学生自主学习和协作学习转变。[2]
远程教育的教学和学习以学生为中心，学习资源和学习环境有了多样性选择。以学生为中心首先应该体现在远程教育的教学系统开发和多媒体课程材料的教学设计、开发和发送上，同时要贯穿在远程教学全过程中对学生学习的支持服务上。以学生为中心要求教师和教育院校机构转变角色，时刻调查了解学生对象的不同特征，并将满足学生多样化和个性化的需要放在首位。[3]
三、远程学习支持服务现状调查分析
我国试点高校网络教育学院目前普遍采用建立远程教育校外教学站点，即校外学习中心作为学习支持服务系统的基础。由于时间、人力、物力有限，无法针对全国的远程教育进行普查，根据实际能力和研究目的，本研究调查以徐州地区参加远程教育的学生和教师、管理员为研究对象，进行调查。根据问卷的内容，将调查问卷分成问卷一和问卷二。问卷一是学生卷，调查对象是徐州地区参加远程教育学习的学生；问卷二是教师管理员卷，调查对象是徐州地区参加远程教育授课的教师和远程教育管理人员。
（一）调查问卷的设计
对于学习支持服务项目的编制，本研究根据学习支持服务的定义和内涵，将调查问卷的项目细化为：学前的支持服务、课程学习的支持服务、创新能力培养的支持服务、辅导答疑的支持服务、情感的支持服务、作业测验与考试的支持服务、实验实践教学的支持服务和设施的支持服务等八项。而且，本研究利用系统分析方法，学习支持服务系统不仅仅只有八个项目，八个项目之间是不断联系、环环相扣的。接着，进行与教师、管理员和学生访谈，根据访谈内容总结编出近50道测试题，对测试题中内容相近的进行合并，整理出20项分支项目。再把这20项分支项目依次分类，作为远程学习者学习支持服务的需求项目，其中学前的支持服务3项；课程学习的支持服务4项；创新能力培养的支持服务3项；辅导答疑的支持服务2项；情感的支持服务1项；作业测验与服务的支持服务4项；实验实践教学的支持服务2项；设施的支持服务1项。
（二）调查问卷的回收与处理
本次调查问卷的发放选取了徐州地区3所试点高校的校外学习中心，包括徐州工程学院现代远程教育校外学习中心、徐州市广播电视大学学习中心和徐州工业职业技术学院现代远程教育学习中心。本次调查共发放问卷650份，其中教师管理员卷50份，学生卷600份。问卷采用四个等级的评定法，即同意、比较同意、不太同意、不同意或满意、比较满意、不太满意、不满意。收回教师管理员卷36份，其中有效问卷28份，有效率77.8%；收回学生卷485份，其中有效问卷394份，有效率81.2%。 问卷收回后，删除掉回答不完整和不完全符合研究规范的问卷，将有效问卷进行赋值编码，输入计算机，使用SPSS17.0统计分析结果，并采用态度量表的单向评等量表公式：
Fi=■
其中，量表中i=1,2,3，j=1,2,3,4,ai是各个等级分值，nij对应于每个问题达到每个等级的人数，N是总响应的人数（即总共的有效问卷数）。如表1所示。
如果Fi>0.75，说明学习者的满意程度较高；如果0.5 （三）调查结果的分析
1. 远程学习支持服务需求差异
（1）在对“学生需要哪些支持服务”的调查中，所有的学习者在入学前都需要注册、登记以及选课方面的支持；学习者对于知识体系的建构、学习方法的掌握也有特别的需求。
学习者认为对学习过程的支持尤为重要，只有2.03%的学习者不同意这种看法。学习过程是学习资源充分利用以及师生之间交互、信息不断传递的过程，课前的预习、学习策略的建议以及教学案例的支持都是课程学习过程的保证。自主学习能力、探究学习能力和合作学习能力的支持率达到97.2%，学习能力是学习的方法与技巧，有了娴熟的学习技巧，才能在学习过程中进入深度学习的状态；其次，显性知识和隐性知识的支持是学习者提高应变能力和创新能力的有效途径。
（2）在关于“辅导答疑的支持服务”调查中，学习者认为同步交互更为重要。因为远程学习本身处于准分离状态，为了保证有效的学习，除了组织面授环节之外，师生、生生之间应该实时通过QQ、MSN或组建学习小组、论坛等方式，把学习中遇到的问题及时解决。在远程学习中学习者存在一定的孤独感，给予他们更多的鼓励和激励很有必要，认同率达到94.67%。学习者认为作业的提交和反馈交流亦重要。布置作业是对所学知识的巩固，按时完成作业，及时得到老师的反馈，对于下一环节的学习非常重要。知识的积累过程也是实验实践过程，通过动手实践，在“做中学”，才能加深对知识的理解，学以致用。设施服务是校外学习中心有效开展的保障，调查对象中96.45%都认为非常重要。如表2所示。
（3）在对“学校提供了哪些支持服务”的调查中，学前的注册与登记基本满足了学习者的需求，教师关注于知识体系的构建、学习方法的指导，对学习者本身的特征、学习的需求以及学习的目的没有给予特别关注，大约40%的教师忽略了这一点。82.14%的教师同意在学习过程中给予大量的支持服务，他们认为，学前、学中、学后的三个过程是循序渐进的，过程的保障是取得高效率的基础。学习过程中学习方式很重要，培养学习者的自主学习能力、探究学习能力、合作学习能力是每一位教师应该做到的。在辅导答疑环节，85.72%的教师都能实现同步交互，与学生通过QQ、在线论坛等方式解决学习中遇到的难点、疑点。
远程学习在师生准分离的状态下，师生之间距离远，感情浅薄，因而作业的提交和及时反馈就显得尤为重要。校外学习中心提供的课外实践活动相对较少，有的学校在自己的实验基地开展，有的学校在网络虚拟实验室开展，有的学校租用其他高校的实验室、实验基地，总之，实践性教学开展还存在着一定的难度。如表3所示。
将师生的调查结果按“同意”和“比较同意”的总和进行统计，发现学生对于学习支持服务的需求程度与目前提供的学习支持服务存在着差异。通过表4分析，课程学习的支持服务、学习能力的支持服务、辅导答疑的支持服务、实验实践教学的支持服务等不能满足学习者的需求，特别是学前的支持服务中教师对于学习者取向的判断差异值最大。通过进一步了解，发现教师很少关注学习者个性特征，对于学习者的学习趋向把握不准；而对于学习支持，如表中差异栏负值项就证明了“供大于求”这一现状，教师给予了特别的关注点，但由于师生之间距离远、交流匮乏、互动少等原因，导致教师的“真情投入”得不到有效发挥。
2．学生对校外学习中心提供的支持服务满意度
（1）在对学生关于“入学咨询和注册、课程选择指导”的满意度调查中，我们先分析教师卷中 “关于招生、注册、选课、专业设置、考试等信息，贵校是如何发布的”，统计结果发现，学习中心每年的招生量逐年增加，学习中心通过网上发布、电话、信函及广播、电视台、报刊等形式发布信息；在对教师关于“远程学生在招生、注册、选课、专业设置、考试等信息方面有困惑时，贵校能否给予及时的解答和帮助”的调查中，85.71%教师都选择能及时给予解答和帮助。
利用态度量表的单向评等量表公式计算学生对入学咨询和注册的满意度F1=0.804>0.75，说明在学校及时提供帮助的前提下，学习者的入学咨询和注册得到有效支持服务，满意程度很高；课程选择指导的满意度F2=0.733≈0.75，说明学习中心的教师在选课指导方面起到了良好的引导作用。如表5所示。
（2）在对学生关于“学习辅导材料的开放性、教学信息服务”的满意度调查中，学生对学习辅导材料的开放性的满意度F3=0.672，说明学生对学习材料的及时发放、公共资源的可利用性和课件的下载满意程度一般；在对教师“关于网络课程和网络课件，贵校的制作和使用情况如何”调查中，大部分学校自己开发制作一些网络课程，大多数课件都是利用其他院校的或购买一些成品；在对教师“远程学生能否方便地使用贵校的数字图书馆（包括各种文献数据库）”调查中，由于技术设施及硬件设施的影响，有时候远程学习者并不能快捷方便地使用自己学习中心的图书馆；在对教师“远程学生能否方便地获取其他学校的数字图书馆或信息资源”的调查中，42.86%的教师认为学生不能方便地获取其他网络院校的数字信息资源。这都反映出学习辅导材料还不够开放，学习者利用起来还存在障碍。
学生对教学信息服务的满意度F4=0.689，说明校外学习中心对教学信息咨询服务逐步重视起来，能够保证学习者方便及时获取教学信息。如表 6所示。
（3）在对学生关于“定期面授辅导”的满意度调查中，我们先分析教师关于“贵校的远程教育所采取的学习辅导方式有哪些”的调查，发现辅导方式很多，包括：集中面授、E-mail、BBS论坛、双向视频会议系统等方式，而对教师关于“您认为最经济、而效率又高的辅导方式是什么”的调查中，89.29%的教师都认为集中面授最经济有效。而学生对“定期面授辅导”的满意度F5=0.496<0.5，说明现实条件下学生对定期面授辅导的支持服务不满意，原因有授课时间不集中、学生学习动机不强、课堂纪律太差，教师讲课语速太快、学生接受能力有限、学生在课堂上遇到的问题得不到及时解决等。如表7所示 （4）在“对作业的批改和反馈”的满意度调查中，学生的满意度F6=0.64，说明学生的满意程度一般，因工作原因不能参加面授，部分学生反映应多布置课外作业；而对“课下辅导答疑”的满意度F7=0.487<0.5，说明学生对辅导答疑的支持服务不满意，因为师生距离远，交流困乏，同步交互、异步交互都不能满足师生互动。应该加强师生沟通交流，确保学生及时得到教学反馈。如表8所示。
（5）在对学生关于“学习实践活动开展”的满意度调查中，学生的满意度F8=0.473<0.5，说明学生对校外学习中心提供的实践活动很不满意。课堂教育必不可少，但只有通过课外实践活动，才能进一步消化知识。通过对教师关于“贵校对远程学生的实践性教学活动是怎样开展的”的调查中得知，在本校的实验基地组织学生参与实践活动的很少，大多数都是通过租用其他院校的实习基地或网络虚拟实验室展开实践活动。因此校外学习中心有必要在满足课业学习的基础上，进一步加强课外实践活动。如表9所示。
（6）在学生关于“当有技术方面的问题时给予的及时帮助与支持”的满意度调查中，其满意度F9=0.663，说明校外学习中心在远程教育院校的支持下不断改进，规章制度不断健全，教师、管理员的网络应用能力不断加强，学习满意程度不断提高。如表10所示。
（7）在对学生关于“学习中心的软、硬件资源和网络建设情况”的满意度调查中，其满意度F10=0.669。学生普遍反映学校的网站有时打不开，课件传输速度不好，学校应该丰富网络教学形式的多样性，例如视频点播、多媒体点播、直播课堂、BBS论坛等。如表11所示。
（8）在对学生关于“考试形式的多样性和灵活性”的满意度调查中，其满意度F11=0.65<0.75，表明学生对于考试形式的满意度一般。通过分析教师关于“贵校对于远程学生的考试的方式是怎样进行的”的调查中发现：有些课程实行现场考试，有些课程实行网上考试，考试纪律很差，考试的成绩不呈正态分布。教师应积极采取措施，平时多布置课外作业，作业、考试尽量采用计算机提交的方式。如表 12所示。
（9）在对学生关于“帮助学生解决各种心理和情感的问题”的满意度调查中，其满意度F12=0.496。原因为学生面授环节的到课率低，师生面对面交流的机会少，课下的辅导互动答疑不频繁，师生之间的距离逐步疏远。因此，每个班级至少应建立一个固定的班级QQ群，加强师生之间的沟通交流。如表13所示。
（10）在对学生关于“毕业论文与答辩的指导”的满意度调查中，其满意度F13=0.477，说明学生很不满意现状。分析原因发现：有小部分学生报名注册后就再也没有来过学校，平时工作之余也很少主动自主学习；有些条件相对差的学生，定期组织他们网上学习也不方便，再加上家庭负担，导致不少学生中途辍学；学习中心是个开放性的教学组织，师生之间缺乏交流，如果学生再不主动联系教师进行论文指导，论文的质量就很低，毕业难度就加大了。如表14所示。
3．师生对学习支持服务开展的满意度
在对学生卷“您对目前远程教育学习支持服务的总体看法”的调查中发现：10.66%的学生表示“不满意”， 48.73%的学生表示“不太满意”， 32.23%的学生表示“比较满意”， 8.38%的学生表示“满意”，如图 2所示。
在对教师管理员卷“您对目前贵校远程教育学习支持服务的总体看法”的调查中发现：14.29的教师表示“不满意”，46.43%的教师表示“不太满意”， 28.57%的教师表示“比较满意”， 10.71%的教师表示“满意”，如图 3所示。
调查结果表明，师生对远程学习支持服务的开展情况表示一般满意，对于解决应用现状中存在的问题都表现出极大的兴趣。
现代远程教育是开放的，校外学习中心是远程教育院校在各地建设的保障学生学习支持服务的基础组织机构，远程学习者从入学注册到教学信息获取，直到论文答辩顺利毕业的整个过程都需要及时有效的支持服务；学习支持服务满意度是学习者对校外学习中心提供的学习支持服务的评价与反馈。通过调查学习者的满意度情况，可以了解学习支持服务各项目中存在的问题以及需要改进之处。总之，学习支持服务系统实施的目的是为了满足学习者的学习需求，只有以学习者为中心构建学习支持服务系统，才能有效地解决学习者遇到的各项问题。
四、总结
校外学习中心始终坚持“以学习者为中心”的理念，对学习者从入学到毕业，从工作到学习，从生活到情感都给予了全天候、全方位的支持服务。
远程学习支持服务系统蕴含了“以人为本”的理念，要求教师尊重学习者的个性特征、个性差异和学习取向差异，体现以学习者为中心的个性化服务。远程学习支持服务是为学习者提供的基于技术媒体的双向通信交流的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和，目的是满足学习者的各项学习需求，提高学习者自主学习和协作学习能力，提高远程学习质量，因此，学习者学习过程和学习目标的实现都是建立在学习支持服务基础之上的。
与此同时，需求满意度调查根源于学习者，学习者对于学习支持服务的各个项目的评价是反馈满意程度的基础，从满意情况可以分析学习者对于学习中心的满意情况，发现问题，提出新的改进策略，进一步提高各个项目的满意程度。总之，构建以学习者为中心、以需求为导向、以满意度为宗旨的学习支持服务系统势在必行。
【关键词】 学习者；远程学习；学习支持服务
【中图分类号】 G434 【文献标识码】 A 【文章编号】 １００９—４５８ｘ（２０12）05—００76—０6 伴随着知识经济时代的高速发展，构建全面学习、终身学习的学习型社会的理念已经成为众多国家的共识。远程学习区别于传统的教与学模式，以其网络化、开放性、交互性、自主性、协作性等独特优势，满足了信息化社会对终身教育的需求；人作为发展的中心，人的发展需要教育，教育是国家发展的基础，高等教育显然需要“以学生为中心”的新视角和新模式；学习支持服务是以学生为本的教育理念的具体体现，是远程教育的前提和基础，远程教育的教与学都离不开良好的学习支持服务的支撑。在这种背景下，研究以学习者为中心的远程学习支持服务系统有着现实意义。
一、远程学习支持服务系统构成要素
从20世纪90年代中期开始，个人电脑和互联网络在我国国民中迅速普及，远程教育革命方兴未艾，网络环境下的远程教学应运而生。自1999年教育部启动中央广播电视大学为现代远程教育试点以来，教育部已经批准了68所试点高校开展现代远程教育工作。学习支持服务是远程教育院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。[1]因此，没有学习支持服务的保障，也就没有成功的远程教育质量。
关于学习支持服务系统的构成要素是什么，一直是仁者见仁、智者见智。有人认为构成要素是无限变化的，有人认为是二要素说（资源服务、学习过程服务），有人认为是三要素说（学术性质的支持、管理性质的支持和情感性质的支持），有人认为是四元素说（学习者、教师、服务资源和通信媒体）。笔者依照国内外学者对于学习支持服务的研究，认为远程学习支持服务系统是由一组共同特征要素构成的，包括：学习者、人员服务、服务资源、通讯媒体和服务环境。如图1所示。
1．人员服务是学习支持服务系统的提供者，包括教师、管理人员、咨询人员、技术支持人员等，他们根据学习者需求，提供相关的各种支持服务。
2．学习者是整个远程学习支持服务系统的核心，是获取多种支持服务的主体。
3．服务资源是丰富多样的，有信息服务、资源服务、设施服务等有形的或无形的资源。
4．通信媒体是保证支持服务运行的基本条件，通过通讯媒体进行同步或异步、真实或虚拟的互动交流，实现资源、人员合一的服务效果。
5．学习支持服务系统是社会系统的一个分支，只有为远程学习者提供良好的服务环境，才能满足不同学习者的学习需求，维持系统的正常运行。
二、“以学习者为中心”的教育
理念不断延伸
随着信息知识时代技术更新周期的缩短，学习者只有通过不断“充电”才能立足于社会发展，只有不断提高学习者的自主学习能力才能适应信息化社会。远程学习中“以学习者为中心”的理念伴随着技术革命实现了三个根本转变：以教师为中心向以学生为中心转变，以教材为中心向学生主动开拓学习资源和学习环境转变，以课堂集体面授向学生自主学习和协作学习转变。[2]
远程教育的教学和学习以学生为中心，学习资源和学习环境有了多样性选择。以学生为中心首先应该体现在远程教育的教学系统开发和多媒体课程材料的教学设计、开发和发送上，同时要贯穿在远程教学全过程中对学生学习的支持服务上。以学生为中心要求教师和教育院校机构转变角色，时刻调查了解学生对象的不同特征，并将满足学生多样化和个性化的需要放在首位。[3]
三、远程学习支持服务现状调查分析
我国试点高校网络教育学院目前普遍采用建立远程教育校外教学站点，即校外学习中心作为学习支持服务系统的基础。由于时间、人力、物力有限，无法针对全国的远程教育进行普查，根据实际能力和研究目的，本研究调查以徐州地区参加远程教育的学生和教师、管理员为研究对象，进行调查。根据问卷的内容，将调查问卷分成问卷一和问卷二。问卷一是学生卷，调查对象是徐州地区参加远程教育学习的学生；问卷二是教师管理员卷，调查对象是徐州地区参加远程教育授课的教师和远程教育管理人员。
（一）调查问卷的设计
对于学习支持服务项目的编制，本研究根据学习支持服务的定义和内涵，将调查问卷的项目细化为：学前的支持服务、课程学习的支持服务、创新能力培养的支持服务、辅导答疑的支持服务、情感的支持服务、作业测验与考试的支持服务、实验实践教学的支持服务和设施的支持服务等八项。而且，本研究利用系统分析方法，学习支持服务系统不仅仅只有八个项目，八个项目之间是不断联系、环环相扣的。接着，进行与教师、管理员和学生访谈，根据访谈内容总结编出近50道测试题，对测试题中内容相近的进行合并，整理出20项分支项目。再把这20项分支项目依次分类，作为远程学习者学习支持服务的需求项目，其中学前的支持服务3项；课程学习的支持服务4项；创新能力培养的支持服务3项；辅导答疑的支持服务2项；情感的支持服务1项；作业测验与服务的支持服务4项；实验实践教学的支持服务2项；设施的支持服务1项。
（二）调查问卷的回收与处理
本次调查问卷的发放选取了徐州地区3所试点高校的校外学习中心，包括徐州工程学院现代远程教育校外学习中心、徐州市广播电视大学学习中心和徐州工业职业技术学院现代远程教育学习中心。本次调查共发放问卷650份，其中教师管理员卷50份，学生卷600份。问卷采用四个等级的评定法，即同意、比较同意、不太同意、不同意或满意、比较满意、不太满意、不满意。收回教师管理员卷36份，其中有效问卷28份，有效率77.8%；收回学生卷485份，其中有效问卷394份，有效率81.2%。 问卷收回后，删除掉回答不完整和不完全符合研究规范的问卷，将有效问卷进行赋值编码，输入计算机，使用SPSS17.0统计分析结果，并采用态度量表的单向评等量表公式：
Fi=■
其中，量表中i=1,2,3，j=1,2,3,4,ai是各个等级分值，nij对应于每个问题达到每个等级的人数，N是总响应的人数（即总共的有效问卷数）。如表1所示。
如果Fi>0.75，说明学习者的满意程度较高；如果0.5
1. 远程学习支持服务需求差异
（1）在对“学生需要哪些支持服务”的调查中，所有的学习者在入学前都需要注册、登记以及选课方面的支持；学习者对于知识体系的建构、学习方法的掌握也有特别的需求。
学习者认为对学习过程的支持尤为重要，只有2.03%的学习者不同意这种看法。学习过程是学习资源充分利用以及师生之间交互、信息不断传递的过程，课前的预习、学习策略的建议以及教学案例的支持都是课程学习过程的保证。自主学习能力、探究学习能力和合作学习能力的支持率达到97.2%，学习能力是学习的方法与技巧，有了娴熟的学习技巧，才能在学习过程中进入深度学习的状态；其次，显性知识和隐性知识的支持是学习者提高应变能力和创新能力的有效途径。
（2）在关于“辅导答疑的支持服务”调查中，学习者认为同步交互更为重要。因为远程学习本身处于准分离状态，为了保证有效的学习，除了组织面授环节之外，师生、生生之间应该实时通过QQ、MSN或组建学习小组、论坛等方式，把学习中遇到的问题及时解决。在远程学习中学习者存在一定的孤独感，给予他们更多的鼓励和激励很有必要，认同率达到94.67%。学习者认为作业的提交和反馈交流亦重要。布置作业是对所学知识的巩固，按时完成作业，及时得到老师的反馈，对于下一环节的学习非常重要。知识的积累过程也是实验实践过程，通过动手实践，在“做中学”，才能加深对知识的理解，学以致用。设施服务是校外学习中心有效开展的保障，调查对象中96.45%都认为非常重要。如表2所示。
（3）在对“学校提供了哪些支持服务”的调查中，学前的注册与登记基本满足了学习者的需求，教师关注于知识体系的构建、学习方法的指导，对学习者本身的特征、学习的需求以及学习的目的没有给予特别关注，大约40%的教师忽略了这一点。82.14%的教师同意在学习过程中给予大量的支持服务，他们认为，学前、学中、学后的三个过程是循序渐进的，过程的保障是取得高效率的基础。学习过程中学习方式很重要，培养学习者的自主学习能力、探究学习能力、合作学习能力是每一位教师应该做到的。在辅导答疑环节，85.72%的教师都能实现同步交互，与学生通过QQ、在线论坛等方式解决学习中遇到的难点、疑点。
远程学习在师生准分离的状态下，师生之间距离远，感情浅薄，因而作业的提交和及时反馈就显得尤为重要。校外学习中心提供的课外实践活动相对较少，有的学校在自己的实验基地开展，有的学校在网络虚拟实验室开展，有的学校租用其他高校的实验室、实验基地，总之，实践性教学开展还存在着一定的难度。如表3所示。
将师生的调查结果按“同意”和“比较同意”的总和进行统计，发现学生对于学习支持服务的需求程度与目前提供的学习支持服务存在着差异。通过表4分析，课程学习的支持服务、学习能力的支持服务、辅导答疑的支持服务、实验实践教学的支持服务等不能满足学习者的需求，特别是学前的支持服务中教师对于学习者取向的判断差异值最大。通过进一步了解，发现教师很少关注学习者个性特征，对于学习者的学习趋向把握不准；而对于学习支持，如表中差异栏负值项就证明了“供大于求”这一现状，教师给予了特别的关注点，但由于师生之间距离远、交流匮乏、互动少等原因，导致教师的“真情投入”得不到有效发挥。
2．学生对校外学习中心提供的支持服务满意度
（1）在对学生关于“入学咨询和注册、课程选择指导”的满意度调查中，我们先分析教师卷中 “关于招生、注册、选课、专业设置、考试等信息，贵校是如何发布的”，统计结果发现，学习中心每年的招生量逐年增加，学习中心通过网上发布、电话、信函及广播、电视台、报刊等形式发布信息；在对教师关于“远程学生在招生、注册、选课、专业设置、考试等信息方面有困惑时，贵校能否给予及时的解答和帮助”的调查中，85.71%教师都选择能及时给予解答和帮助。
利用态度量表的单向评等量表公式计算学生对入学咨询和注册的满意度F1=0.804>0.75，说明在学校及时提供帮助的前提下，学习者的入学咨询和注册得到有效支持服务，满意程度很高；课程选择指导的满意度F2=0.733≈0.75，说明学习中心的教师在选课指导方面起到了良好的引导作用。如表5所示。
（2）在对学生关于“学习辅导材料的开放性、教学信息服务”的满意度调查中，学生对学习辅导材料的开放性的满意度F3=0.672，说明学生对学习材料的及时发放、公共资源的可利用性和课件的下载满意程度一般；在对教师“关于网络课程和网络课件，贵校的制作和使用情况如何”调查中，大部分学校自己开发制作一些网络课程，大多数课件都是利用其他院校的或购买一些成品；在对教师“远程学生能否方便地使用贵校的数字图书馆（包括各种文献数据库）”调查中，由于技术设施及硬件设施的影响，有时候远程学习者并不能快捷方便地使用自己学习中心的图书馆；在对教师“远程学生能否方便地获取其他学校的数字图书馆或信息资源”的调查中，42.86%的教师认为学生不能方便地获取其他网络院校的数字信息资源。这都反映出学习辅导材料还不够开放，学习者利用起来还存在障碍。
学生对教学信息服务的满意度F4=0.689，说明校外学习中心对教学信息咨询服务逐步重视起来，能够保证学习者方便及时获取教学信息。如表 6所示。
（3）在对学生关于“定期面授辅导”的满意度调查中，我们先分析教师关于“贵校的远程教育所采取的学习辅导方式有哪些”的调查，发现辅导方式很多，包括：集中面授、E-mail、BBS论坛、双向视频会议系统等方式，而对教师关于“您认为最经济、而效率又高的辅导方式是什么”的调查中，89.29%的教师都认为集中面授最经济有效。而学生对“定期面授辅导”的满意度F5=0.496<0.5，说明现实条件下学生对定期面授辅导的支持服务不满意，原因有授课时间不集中、学生学习动机不强、课堂纪律太差，教师讲课语速太快、学生接受能力有限、学生在课堂上遇到的问题得不到及时解决等。如表7所示 （4）在“对作业的批改和反馈”的满意度调查中，学生的满意度F6=0.64，说明学生的满意程度一般，因工作原因不能参加面授，部分学生反映应多布置课外作业；而对“课下辅导答疑”的满意度F7=0.487<0.5，说明学生对辅导答疑的支持服务不满意，因为师生距离远，交流困乏，同步交互、异步交互都不能满足师生互动。应该加强师生沟通交流，确保学生及时得到教学反馈。如表8所示。
（5）在对学生关于“学习实践活动开展”的满意度调查中，学生的满意度F8=0.473<0.5，说明学生对校外学习中心提供的实践活动很不满意。课堂教育必不可少，但只有通过课外实践活动，才能进一步消化知识。通过对教师关于“贵校对远程学生的实践性教学活动是怎样开展的”的调查中得知，在本校的实验基地组织学生参与实践活动的很少，大多数都是通过租用其他院校的实习基地或网络虚拟实验室展开实践活动。因此校外学习中心有必要在满足课业学习的基础上，进一步加强课外实践活动。如表9所示。
（6）在学生关于“当有技术方面的问题时给予的及时帮助与支持”的满意度调查中，其满意度F9=0.663，说明校外学习中心在远程教育院校的支持下不断改进，规章制度不断健全，教师、管理员的网络应用能力不断加强，学习满意程度不断提高。如表10所示。
（7）在对学生关于“学习中心的软、硬件资源和网络建设情况”的满意度调查中，其满意度F10=0.669。学生普遍反映学校的网站有时打不开，课件传输速度不好，学校应该丰富网络教学形式的多样性，例如视频点播、多媒体点播、直播课堂、BBS论坛等。如表11所示。
（8）在对学生关于“考试形式的多样性和灵活性”的满意度调查中，其满意度F11=0.65<0.75，表明学生对于考试形式的满意度一般。通过分析教师关于“贵校对于远程学生的考试的方式是怎样进行的”的调查中发现：有些课程实行现场考试，有些课程实行网上考试，考试纪律很差，考试的成绩不呈正态分布。教师应积极采取措施，平时多布置课外作业，作业、考试尽量采用计算机提交的方式。如表 12所示。
（9）在对学生关于“帮助学生解决各种心理和情感的问题”的满意度调查中，其满意度F12=0.496。原因为学生面授环节的到课率低，师生面对面交流的机会少，课下的辅导互动答疑不频繁，师生之间的距离逐步疏远。因此，每个班级至少应建立一个固定的班级QQ群，加强师生之间的沟通交流。如表13所示。
（10）在对学生关于“毕业论文与答辩的指导”的满意度调查中，其满意度F13=0.477，说明学生很不满意现状。分析原因发现：有小部分学生报名注册后就再也没有来过学校，平时工作之余也很少主动自主学习；有些条件相对差的学生，定期组织他们网上学习也不方便，再加上家庭负担，导致不少学生中途辍学；学习中心是个开放性的教学组织，师生之间缺乏交流，如果学生再不主动联系教师进行论文指导，论文的质量就很低，毕业难度就加大了。如表14所示。
3．师生对学习支持服务开展的满意度
在对学生卷“您对目前远程教育学习支持服务的总体看法”的调查中发现：10.66%的学生表示“不满意”， 48.73%的学生表示“不太满意”， 32.23%的学生表示“比较满意”， 8.38%的学生表示“满意”，如图 2所示。
在对教师管理员卷“您对目前贵校远程教育学习支持服务的总体看法”的调查中发现：14.29的教师表示“不满意”，46.43%的教师表示“不太满意”， 28.57%的教师表示“比较满意”， 10.71%的教师表示“满意”，如图 3所示。
调查结果表明，师生对远程学习支持服务的开展情况表示一般满意，对于解决应用现状中存在的问题都表现出极大的兴趣。
现代远程教育是开放的，校外学习中心是远程教育院校在各地建设的保障学生学习支持服务的基础组织机构，远程学习者从入学注册到教学信息获取，直到论文答辩顺利毕业的整个过程都需要及时有效的支持服务；学习支持服务满意度是学习者对校外学习中心提供的学习支持服务的评价与反馈。通过调查学习者的满意度情况，可以了解学习支持服务各项目中存在的问题以及需要改进之处。总之，学习支持服务系统实施的目的是为了满足学习者的学习需求，只有以学习者为中心构建学习支持服务系统，才能有效地解决学习者遇到的各项问题。
四、总结
校外学习中心始终坚持“以学习者为中心”的理念，对学习者从入学到毕业，从工作到学习，从生活到情感都给予了全天候、全方位的支持服务。
远程学习支持服务系统蕴含了“以人为本”的理念，要求教师尊重学习者的个性特征、个性差异和学习取向差异，体现以学习者为中心的个性化服务。远程学习支持服务是为学习者提供的基于技术媒体的双向通信交流的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和，目的是满足学习者的各项学习需求，提高学习者自主学习和协作学习能力，提高远程学习质量，因此，学习者学习过程和学习目标的实现都是建立在学习支持服务基础之上的。
与此同时，需求满意度调查根源于学习者，学习者对于学习支持服务的各个项目的评价是反馈满意程度的基础，从满意情况可以分析学习者对于学习中心的满意情况，发现问题，提出新的改进策略，进一步提高各个项目的满意程度。总之，构建以学习者为中心、以需求为导向、以满意度为宗旨的学习支持服务系统势在必行。