研究目的:本文基于服务质量评价体系,目的旨在针对性的为顾客创造多元化的有价值的服务体验,提高共享运动场的顾客满意度,进而以此为标准,对后期的智慧运动场的顾客满意度进行评价,提高共享运动场的服务质量,同时为我国的共享运动场提供相关的满意度方面的理论支持。研究方法:以问卷调查法对上海市九回共享运动场的消费者为研究对象,采用随机抽样,发放450份问卷,有效回收问卷429份,有效回收率为95.3%,以描述性分析、平均数分析、独立样本T检验、方差分析进行统计分析。研究结果:为了检验问卷中各题项分辨力,本研究分别在条目高分组与低分组各取27%数据,检查条目分辨力。在信度方面"服务有形性"、"服务可靠性"、"服务响应性"、"服务保证性"和"服务移情性"五个因子各自的克伦巴赫α值分别为0.898、0.923、0.969、0.942和0.929,均在0.898以上,除题目A1外没有出现删除该项后因子总体α值提高的情况,表明社区体育场地服务质量问卷的可信度很高。在效度方面,内容效度在问卷设计结束后,邀请3位上海体育学院经济管理学院的专家和2位苏州大学的专家对问卷内容效度进行打分,结果如表4所示,20%的专家认为问卷内容非常合适,80%的专家认为问卷合适,之后发放了50分问卷进行预调研,对问卷中语意不明、容易混淆的内容进行修改,因此,本问卷具有较好的内容效度。结构效度中,问卷总的KMO值为0.948,达到良好程度。巴洛特利球型检验均达到了显著水平(P<0.001),说明量表适合继续做因子分析。通过主成分法对数据做降维分析,得到了预想中的5个因子。在分析中共有5个因子特征值大于1,5个因子共解释了81%的变异情况。其中因子1解释的方差变异占比为57.912%,因子2解释的方差变异为7.57%,因子3解释的方差变异为5.729%,因子4解释的方差变异为5.046%,因子5解释的方差变异为4.833%。因此对社区体育场地服务质量量表提取5个因子比较合适。采用主成分法分析,以最大方差法做正交旋转后,结果显示量表的因子载荷全部大于0.5,且不存在因子交互的情况。最后的因子1为"服务有形性",因子2为"服务移情性",因子3为"服务响应性",因子4为"服务可靠性",因子5为"服务保证性"。受访样本基本信息的统计分析中一、共享运动场地消费者以男性居多,占96.7%。年龄主要在19-29岁。在教育程度方面,消费者最多的是本科生,占47.6%。在月收入方面,消费者月收入在3000的居多,占39.8%。在职业结构方面,企事业员工和大学生比重最高。在锻炼频率方面,运动频率最多的是1-2次,占51.9%。同时影响运动的因素比重最大的是空闲时间,占61.2%二、服务质量的平均数为5.43,其中以"保证性"最高(M=5.62).三、文化程度在服务质量中具有显著性差异。结论:顾客在九回社区体育场地服务质量感知上的满意度均值为5.43,各维度得分从高到低为:服务保证性(5.62)>服务可靠性(5.44)>服务有形性(5.39)>服务响应性(5.36)>服务移情性(5.34),得分较高,说明九回社区体育场地运营模式在顾客的服务质量感知较好。其中服务保证性和服务可靠性得分最高,说明互联网的自助式服务基本能满足顾客的需求,以及满足和顾客沟通方面做的较好。服务有形性的得分排在中等,说明在社区体育场地的硬件设施和外部环境基本能领顾客满意。服务的移情性和响应性最低,说明九回社区体育场地运营模式在为顾客提供个性化服务方面,这和场地设置的项目和提供的服务类别较少的特点有关,尤其是调查发现,场地很少为女性提供服务项目,也导致了较大的性别差9:1。除此之外,九回社区体育场地在迅速解决顾客的抱怨方面有待改善。在实地调查时有较多顾客提出在场地中遇到问题后找门口的工作人员都难以得到解决,这也是他们最希望得到改善的服务项目。一、经统计发现,调查量表中的22指标中顾客满意度整体得分都在5.2以上,表明顾客在各个指标的满意情况均良好,说明目前九回运营模式下的社区体育场地服务整体水平得到了顾客的认可。二、不同的年龄、月收入、身份对服务有形性、服务保证性、服务移情性方面感知都没有显著差异,这说明当前的运营模式对不同年龄、月收入、身份的顾客都有较强的适用性。只有文化程度在服务质量的"有形性"、"可靠性"和"响应性"维度中有显著差异。三、服务质量感知的均值为5.43,顾客整体服务质量感知得分良好。四、女性消费人群远远低于男性消费人群,在后期项目设置上要考虑到女性消费者的需求,同时要鼓励女性消费者积极参与锻炼。影响消费者锻炼的主要因素是空闲时间和场所拥挤程度,所以在运动时段的问题上要根据他们空闲时间段设置不同的优惠方案,同时控制场地人流情况并作及时调整。