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随着我国医疗体制改革的不断深入，医疗纠纷日益突出，医患关系紧张演变成为医患矛盾，逐渐成为一个社会关注的焦点。医患纠纷形式多样，内容不尽相同，其中包括医生服务态度、医疗收费、医疗过失、医疗事故、医疗产品质量等纠纷。其实投诉是医院不可多得的宝贵资源，因为投诉不仅指出了医院服务上的不足还隐藏了患者的潜在需求。医院可通过患者的投诉找到患者的需求，分析和研究这些需求，为医院管理服务的创新提供思路。