【摘 要】
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服务行业的特点是相当一部分服务的水平和质量无法确定，只有在服务过程中才能表现出来，特别是以人力资本为主的行业这种特点更加突出，如果没有有效的服务行为的规范，消费者会对服
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服务行业的特点是相当一部分服务的水平和质量无法确定，只有在服务过程中才能表现出来，特别是以人力资本为主的行业这种特点更加突出，如果没有有效的服务行为的规范，消费者会对服务质量心存疑虑，因此，服务业必须像制造业一样采用标准化管理，尽快建立服务业职业资格标准体系。企业只有制定了统一的服务规范，努力提升自己的服务管理水平，促使服务工作制度化、规范化、标准化，这样才会带来长远的发展。服务创新改善与服务标准化是商业企业提升服务管理水平的2大轮子。服务改善创新是使企业管理水平不断提升的驱动力，而服务标准化则是防止企业服务管理水平下滑的制动力。没有服务标准化，商业企业不可能维持在较高的管理水平。
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