随着消费者网络购物热情的日益攀升和家电销售企业电商化趋势的不断加快,线上销售家电已经成为家电企业的第三大营销渠道。电商是家电销售的重要渠道,它在飞速发展的时候,伴随了很多问题。家电商品有着特殊性和服务的复杂性,变成了顾客投诉的重点。目前,已有学者从不同的角度来研究电子商务环境下物流服务质量的相关问题,但很少有学者从细分市场的角度来研究,对于怎样评价家电销售电商尚未形成一套系统科学的方法和体系。本文旨在开发一套适合家电销售电商的物流服务质量评价体系,并使用该评价体系去帮助家电销售电商发现其物流服务方面的不足之处并提出改进建议,希望企业的物流资源能够得到更加合理地使用。本文通过对服务、服务质量、电商物流服务质量以及家电网络购物概述的研究,以SERVQUAL模型和LSQ模型为基础,构建了家电销售电商物流服务质量评价体系,该评价体系一共包括有形性、可靠性、响应性、关怀性、方便性、经济性这6个维度,共计25个指标。为了进一步修正该评价体系,本文设计了一套问卷,并通过问卷星收集到了194份有效问卷,运用SPSS 22.0软件对数据进行因子分析、信度检验、效度检验等定量分析,对指标进行筛选纯化,最终确定家电销售电商物流服务质量的评价指标。在此基础之上,运用AMOS 22.0软件建立测量模型来确定各个指标的权重。最后以苏宁电器作为对象进行应用研究,运用上面得到的评价指标体系进行测评,使用IPA模型进行分析,并根据分析结果,提出相应地改进苏宁物流服务质量的意见和建议。