近年来,民宿作为新的住宿形式,满足了消费者多样化、个性化的需求,进入快速发展阶段。西安作为传统热门的旅游城市,每年吸引大量的中外游客,民宿已经成为年轻人主要的住宿形式。民宿业如何满足消费者不断演化的需求,如何让民宿业可持续的发展,值得研究。因此,本文通过文献研究法对民宿、服务质量、顾客情感、顾客满意的概念以及国内外相关研究进行梳理从情感和认知两个视角选择顾客满意度模型;结合实际研究对象形成问卷,并对西安民宿进行实地调研,得到200份有效问卷;对收集到数据运用SPSS24对数据统计分析。根据统计分析得出结论:服务质量会对顾客情感、满意、忠诚产生正向影响,顾客情感对满意产生正向影响,顾客满意对忠诚产生正向影响;顾客情感服对服务质量与顾客满意的影响关系中起到中介作用,顾客满意度对服务质量与顾客忠诚的影响关系中起到中介作用;不同的年龄对顾客满意和顾客忠诚有显著影响。在研究的基础上,本文针对民宿经营者提高顾客的满意度及忠诚度的管理实践建议:提升服务质量,打造精品民宿;提升主客之间的交流,建立情感纽带;重视口碑宣传,打造多样化的营销方式。本文对城市中心的民宿研究调查,为西安民宿业发展提供经营管理依据。