长期以来,车险一直是财产保险市场份额最大的险种,对绝大多数经营车险的中小财产保险公司来说,车险的保费收入占比更是高于七成。同时,出于历史原因,在可以预见的相当一段时期,车险仍将是绝大部分中小财产保险公司的业务主力,其车险产品在市场上的表现对其整体经营成效有着极其重要的影响,而车险产品本身所具有的“服务本质”,则决定了“车险理赔用户服务体验”是影响其市场表现的根本性因素。然而,在实际的车险经营中,大型公司凭借其资源品牌和渠道方面的优势,掌握了大量“优质”渠道与用户资源,使得车险行业的承保经营利润主要集中在几家大型公司,使得中小财产保险公司的生存空间长期受到不断挤压,不得不主要以渠道费用和产品价格为主要竞争手段求得生存,使得其在车险经营方面基于用户满意与忠诚的“内涵式”的业务发展模式难以建立。在这方面,对内的表现为,车险理赔服务员工工作环境有待改善,造成其内生性服务动力激发不足；对外的表现为,车险理赔服务体验亟待改善,造成“由车险理赔服务给公司带来实际业绩(主要体现为用户的自增长与服务口碑的自传播)的能力”挖掘不足,即“车险理赔服务效能”有待提升。在上述新的行业竞争环境下,广大中小财产保险公司继续依赖“费用拉动、规模扩张型”的传统增长模式获得车险业务的稳固发展可能将愈加困难。面临市场变革带来的危机和机遇,中小财产保险公司亟需眼光向内,从“供给侧改革”的角度积极进行自身变革,在充分关注内外部用户体验的基础上,真正建立以用户为中心的“内涵式”车险业务发展模式,以获得生存发展。本文正是在上述背景下,结合“服务利润链理论”以及“用户体验管理理论”等服务业经营理论领域的成熟研究结果,在充分考虑行业现实环境的前提下,就中小财产保险公司在当前以及今后一个时期的行业竞争中如何提升“车险理赔服务效能”这一问题进行了一些探索研究,具有一定现实意义。本论文通过四章的篇幅,对上述问题进行了逐层深入的研究。第一章是导论部分,对论文的研究背景意义、前人研究成果、论文理论基础以及研究思路构架、相关概念定义进行了介绍。在对行业现状及发展方向进行梳理的基础上,引出所要研究的问题。第二章对中小财产保险公司当前面临的竞争环境以及影响制约其车险理赔服务效能提升的内外部因素进行了深入剖析。同时,还就某中小财产保险公司车险理赔服务效能相关情况进行了实际数据调研,为论文的研究背景提供了现实案例支撑。第三章是本文的核心部分,本章在结合前章分析的基础上,综合参考“服务利润链理论”和“用户体验管理理论”的理论依据,从“建立服务资源保障机制、开展服务体验提升工作、完善服务口碑变现手段”等三个相互支撑的层面出发,从“明晰服务战略、营造服务文化、建立资源保障、洞察用户需求、开展服务设计、持续监测迭代、口碑引导变现”等七个前后衔接的方面着手,对中小财产保险公司如何提升“车险理赔服务效能”给出了具体的路径建议。第四章是研究总结与后续研究建议,本章对论文的研究成果进行了总结,对论文研究还存在不足的地方进行了总结,并对后续的研究方向提出了建议。相较前人的研究,本论文可能有以下创新点：前期对中小财产保险公司车险理赔服务质量提升问题的研究多集中于对具体理赔问题解决方案的探索,对具体如何通过改善理赔服务以带来业务实效这一问题研究较少,本文系统性地对中小财产保险公司提升“车险理赔服务效能”进行了“路径式”的详细探索,可能具有一定的创新性。同时,在本文研究中,在服务利润链理论的指引下,还特别注意到了针对理赔服务员工的内部服务管理研究,这是前期车险理赔服务改善研究中,相对涉及较少的一个研究视角,可能具有一定的创新性。