近年来随着我国逐步深化的商业银行改革，日益激烈的各家商业银行之间的竞争，导致各商业银行之间竞争的焦点为客户资源。银行获得客户资源的重要基础是客户满意，这也是银行在进行经营决策时重要的参考指标。作为服务行业，为企业创造了利润的同时银行的工作人员由于工作需要与顾客进行频繁的接触，并在其中保持高度的情绪劳动。可是，情绪劳动对顾客满意度又造成了哪些影响？银行一线工作人员直接影响到银行的服务质量等方面，是银行所提供服务的重要组成部分之一，直接影响着顾客满意度。本文通过分析情绪劳动和顾客满意度的关系、情绪劳动和服务质量的关系以及服务质量和顾客满意度的关系，以商业银行一线工作人员及相应顾客为被研究对象，来回答上述问题。到目前为止，关于银行员工情绪劳动对顾客满意度的研究很少，但银行顾客满意度的相关研究则很多。本文以银行顾客作为研究对象，在总结相关员工情绪劳动和顾客满意度的理论基础上，以及服务质量在其间起到的中介作用，提出情绪劳动可能对顾客满意度产生的影响，通过实证研究，应用SPSS数据分析软件对收集到的数据进行分析。分别进行了信度分析、效度分析、因子分析和回归分析中介效应检验。研究了商业银行工作人员情绪劳动对顾客满意度的影响，得出了具体的影响结果，并提出相关建议。本文考察商业银行员工情绪劳动对顾客满意度的影响，以服务质量为中介变量，研究结果表明，商业银行员工情绪表达多样性与顾客满意度之间中度正相关，表层行为对顾客满意度有负向影响，深层行为对顾客满意度有正向影响，基本情绪表达与互动因素与顾客满意度之间正相关，服务质量在一线服务员工情绪劳动与顾客满意度之间起到部分中介作用。通过具体研究，对商业银行工作人员服务要提高的要素进行了确定，对提高顾客满意度更有针对性，现实意义非常重要。