本文是一篇探索建立电信(固网)用户满意度指标评价模型的文章，以北方电信公司满意度项目调研数据为基础，利用定性与定量相结合的研究方法，通过电话访谈及与用户面访相结合的方式，收集到了大量真实的数据。然后运用问卷信度效度检验、协方差模型等统计分析工具如SPSS、AMOS等对调研数据进行验证和分析，在此基础上建立了电信(固网)用户满意度协方差模型，最后通过三种不同的方法得出了电信(固网)用户的满意度数值。本论文将客户满意度研究与电信行业发展特点有机结合起来，在制定满意度指标评价模型的过程中，充分借鉴国内外研究经验，以用户接触北方电信公司服务层面为切入点，将电信客户服务阶段及内容作为研究主线，主要包括售前、售中、售后服务及产品质量，通过对比分析固网电信用户对电信服务的感受及期望，发现其主要关注点，并以此作为主要参照评测指标，因此满意度指标及评价模型更具针对性。此外，由于本论文满意度指标评测数据源来自北方电信各省市公司，因此本研究结果更具代表性，可以为电信满意度研究和电信行业发展提供有用数据和经验支持。