在中国移动营业厅中客户排队是一个常见的现象,特别是近年来随着客户规模的不断扩大以及营业厅扩建速度跟不上客户需求增长的矛盾愈显突出。因此,为平稳波动的客户需求与移动营业厅有限的服务能力之间的矛盾,提升客户满意度,开展缩短客户等待时长,优化营业厅服务的项目刻不容缓。本文基于排队论和需求管理的理论,运用现代项目管理工具,针对昆明移动营业厅进行资料收集和对客户进行问卷调查、访谈的基础上,对数据进行统计分析来反映目前移动营业厅排队现状。之后,从客户角度出发,分析了造成移动营业厅排队问题的原因,进而从缴费类型和对时间与价格敏感度两个角度对客户的需求进行了分析,总结出适合缩短客户等待时长的项目管理方案。并在此基础上提出基于需求管理的解决移动营业厅排队问题优化营业厅服务的措施。