随着互联网经济的快速发展，网上银行作为金融业和电子商务相结合的产物，伴随着中国银行业的对外开放，逐渐成为国内外银行业发展的竞争利器。发展网上银行是银行业长期发展、赢得竞争优势的重要战略。尚处于初级发展阶段的个人网上银行，已经具备一定的客户基础，需要进一步考虑如何通过提高客户忠诚度留住客户来获得竞争优势。客户关系管理是一种“以客户为中心”的理论，其核心正是提高客户忠诚度。因此，以客户关系管理理论为基础来研究客户忠诚度对个人网上银行的发展具有重要意义。本文的研究目的是从CRM视角来分析个人网上银行客户忠诚度的影响因素，构建相关理论研究模型，并采用调查问卷的形式对其进行实证分析，为个人网上银行赢得客户忠诚度提供可行性建议。首先，介绍研究背景和意义、国内外研究现状、研究内容和研究方法，阐述了客户关系管理、网上银行、客户忠诚度、结构方程模型的相关理论，为下文的研究奠定理论基础。其次，从CRM视角出发，提出影响个人网上银行客户忠诚度的因素为：客户满意度、转换成本、服务质量和关系利益，通过分析各影响因素提出相应研究假设，构建本文的理论研究模型。再次，采用问卷调查的方法，运用SPSS16.0对收集到的数据进行描述性统计分析、信度和效度分析，运用结构方程模型进行模型验证，并将最终分析结果进行汇总分析，得出四个影响因素都对客户忠诚度有影响作用。最后，根据实证分析结果，基于客户关系管理角度，我们从提供信息技术支持、转变经营理念、实行客户差异化管理、创新产品和服务和人力资源建设五方面提出解决策略。