在经济全球一体化高速发展的背景下,过去以产品本身和生产成本为优势的企业,在产业链优化和信息高速传播的影响下,产品优势和生产成本优势变得越来越不明显。而随着欧美等发达国家管理理念的引入,客户逐渐成为企业最重要的资源之一,客户关系管理(CRM)也成为企业的重点研究方向。客户关系管理的核心是“以客户为中心”,通过直接接触并服务客户,及时反馈客户体验及客户意见来实现维护客户群体稳定,以此推动企业发展。本文研究对象为L美容院,由于美容行业属于服务密集型行业,其内在精神也是以客户为中心。因此,本文运用客户关系管理理论提出解决L美容院客户关系管理问题的具体方案,并为客户关系管理优化方案的实施提供理论依据。本文介绍了客户关系管理的相关理论如关系营销、一对一营销、精准营销、情感营销、客户分级、客户生命周期客户感知价值,展望了数字化客户管理的框架,随后结合L美容院的现状进行了分析,总结了L美容院的客户关系管理存在客户流失率高、客户不准时到店、数字化客户管理转型慢的问题。通过分析,总结出L美容院存在的问题以及问题的根本原因,包括客户细分技术不到位、客户关系管理体制不健全、客户互动渠道单一、缺乏客户激励机制。根据L美容院拟改善的目标,本文设计了客户关系管理的优化方案,包括完善客户管理组织框架、优化客户分级管理、优化业务流程、优化客户信息管理、为客户设计定制服务,并为保证方案的顺利实施制定了相应的保障措施,进一步提升L美容院的客户关系管理能力,从而加强L美容院的转型能力,助推数字化转型,企业健康发展。