随着我国正式加入WTO,我国电信领域逐步开放,通信市场竞争日益加剧。电信企业以经济效益为中心,主动按市场规律办事,抓住机遇,留住顾客是经营的根本原则。作为企业核心竞争力的关键要素,如何提高客户的满意度和忠诚度,提升客户价值,扩大自身的收入及利润等问题,前所未有的被各运营商所重视。本文根据中国移动通信行业基本现状及发展趋势分析了通信企业开展客户满意度研究的重要性及必要性,并对客户满意度概念、满意度与忠诚度的关系、服务质量与满意度、忠诚度的关系、电信服务的特点及电信服务质量概念等进行了探讨。本文还对客户满意度的测评方法、调研模型(ACSI)、具体实施步骤、数据分析方法及影响因素权重的推导方法等进行了详细说明和归纳。本文以一地市联合通信公司组织的移动客户满意度调研活动为例,分析该公司目前的服务现状,对YB联通公司的影响客户感知的主要服务项目组织了客户满意度调查,得出了影响客户满意度的因素,提出提升移动客户服务质量的对策。同时本文还调查了与移动客户的服务质量有较大相关性的员工满意度及外包服务质量,从多角度分析影响该公司的客户满意度的因素,并提出了改进措施。