随着我国近几年来金融市场的开放程度的提高、金融市场化改革的深入,加速了国外银行进入我国金融市场的步伐,同时也使得国内的股份制商业银行迅速发展。与此同时,互联网金融模式和工具的不断兴起,更是给传统的银行经营带来一定的挑战。银行竞争的加剧引发各家银行的高度重视,如何在竞争浪潮中吸引并留住客户成为银行提高竞争力的核心内容,而提高客户满意度是关键途径之一。本文结合商业银行客户服务内容,构建并运用客户服务满意度评价指标体系,制定银行零售客户满意度提升策略,从而提高基层支行客户满意度,促进商业银行的持续稳定发展。首先,对国内外银行客户满意度研究现状进行梳理,并介绍客户满意度、4C理论、感知服务质量理论及满意度模型等相关理论;其次,基于目标性、全面性、可行性、层次性原则,从银行产品、服务环境和设施、服务人员、服务流程、服务补救5个方面选取评价指标,建立商业银行基层支行零售客户服务满意度评价指标体系;然后,对评价指标体系进行运用,以农业银行淄博张店支行为例,通过调查问卷,运用模糊综合评价,得到张店支行客户服务满意度得分为3.3750,属于“一般”等级。通过评价明确了张店支行客户服务中满意度较低的因素,包括多功能设备投放不足、填单台混乱不规范、客户等待时间较长、服务时间安排欠灵活、员工主动服务不足、投诉建议处理效率低等。最后,制定商业银行基层支行零售客户服务满意度提升策略:一是营业网点环境的提升,二是提高银行员工素质,三是减少客户等待时间,四是完善客户投诉处理机制,五是尽可能的为客户提供便利。