欧洲度假酒店住客满意度案例调查研究及其给中国的启示

来源 :宁波大学 | 被引量 : 0次 | 上传用户:lele5126596
下载到本地 , 更方便阅读
声明 : 本文档内容版权归属内容提供方 , 如果您对本文有版权争议 , 可与客服联系进行内容授权或下架
论文部分内容阅读
度假酒店是宏观经济发展和顾客需求升级的产物。作为商业性住宿设施,度假酒店的环境与氛围、设施、服务和活动均为了满足客人追求舒适、放松、健康、愉悦以及逃避日常生活和压力等度假需求。住客满意度是衡量酒店经营管理水平的核心标准和立足于市场竞争的根本。本文从住客满意度的角度出发,对西班牙和法国两家度假酒店住客满意度进行研究,分析其原因,以期对我国度假酒店的管理提供一些具有参考意义的建议与启发。  文章首先对国内外度假酒店的研究进展进行回顾,继而分析了度假酒店和顾客满意的概念,认为度假酒店四大产品要素为环境与氛围、设施、活动、服务;顾客满意的前导变量为顾客期望和感知价值。在此基础上,结合8个月实习参与式观察和深度访谈以及酒店的官方网站信息总结出案例酒店住客满意度的79个评价因素。接着,根据Tripadvisor上的两个欧洲案例度假酒店的1810条英语表述的住客点评以及携程网上的两个国内案例酒店的7913条住客点评,从环境与氛围、设施、活动、服务四个方面对四个案例酒店住客满意度逐一分析,并得出了4个主要结论:①欧洲案例度假酒店的目标市场主要是由本土基于休闲度假、保健疗养需求的中老年人员构成。②欧洲案例度假酒店最受住客关注的产品要素依次是环境和氛围、服务、活动、设施。在环境和氛围方面,最使住客满意的是位置和景观;在服务方面,最使住客满意的是服务态度;在活动方面,最使住客满意的是成人娱乐活动;在设施方面,最使住客满意是客房和餐厅。③国内案例度假酒店最受关注的产品要素依次也是环境和氛围、服务、活动、设施。在环境和氛围方面,最使住客满意的是位置和洁净度;在服务方面,最使住客满意的是礼宾部和前台服务;在活动方面,最使住客满意的是夜间娱乐活动;在设施方面,最使住客满意是 SPA和室外泳池。④国外案例度假酒店给国内案例度假酒店的管理带来3点主要启示:在环境上注重卫生,营造洁净舒适的氛围;立足基础设施,加强对休闲娱乐实施的投入;注重个性化服务,凸显真诚关怀。
其他文献
随着我国工业进步和城市化发展进程加快,建筑业也处在蓬勃发展的关键时期,采用装配式建筑施工技术代替传统施工工艺,对提高工程施工效率和施工质量将产生巨大的推动作用.但随
自从社会治安综合治理策略被提出之后,大量实践证明其能够有效解决我国的社会治安问题,维护社会秩序,保证社会平安稳定,促进社会和谐发展,从而为构建社会主义和谐社会指明了
孝道作为中华民族的传统美德,2000多年以来,在中华民族的历史长河中源远流长,孝道研究也有着深厚的历史,本文从心理学层面,通过对孝道的内涵、心理学内涵、认知结构与发展变
本文对我国当前的电力环境保护工作进行简单的阐述,对我们国家的能源特点进行研究,进而分析电网特点.本文对电力规划中的问题进行分析,进而提出相应的建议.
新时代背景下社会矛盾的增多推动着公安信访工作的改革与进步,为了在新形势下更好的贯彻法治化、科学化的公安工作方向,进而确保社会充满生机与活力的同时保持大局稳定.通过
最近,“为什么年轻人看剧开弹幕”这个话题频频被关注,甚至有的网友认为“弹幕”比剧情本身更加有趣.随着弹幕评论的生活化和常态化,一幅全民参与的互联网评论新图景正在悄然
期刊
简要从理论基础、研究手段和研究方法及应用来探讨房树人投射测验的科学性.对其不同文化背景下呈现不同测验效果是否影响测验结果进行简单探讨,并讨论该项技术在未来电子化发
北京市施行生活垃圾管理条例以来,垃圾分类成为社区治理的“必答题”.如何帮助居民更方便地正确分类投放?一些社区没有采用传统的垃圾分类箱,而是上线智能垃圾分类机,居民安
期刊
当今,我国已经全面步入老龄化社会,在居家养老成为主流的时代,老人的亲属承担着主要的照护责任.而失智老人因脑部功能减退,认知功能受损,往往需要依赖他人照顾来维持正常的生
随着社交媒体的兴起和发展,网络表情包也被越来越多的人应用与传播.相较于单一的文字,人们更多地通过使用有趣多样的表情包来表达自己的立场,表现自己的情感.本文从相关概念