随着服务经济的崛起,企业越来越意识到顾客满意对于企业具有重大的意义。对于企业而言,对顾客满意与顾客忠诚的深入研究就显得比较重要。　　 本文在关于顾客满意、顾客忠诚等方面进行了一定的文献研究,在此基础上,结合中国移动通信行业的现状,提出了围绕顾客满意的概念模型。并通过中国移动和中国联通的子品牌——动感地带和UP新势力的实证研究,得到关于顾客满意、顾客忠诚的影响因素,以及影响路径等结论。全文主要有以下六个部分:　　 第一部分为绪论。这部分的主要内容是提出选题研究的背景及意义,列举国内外研究发展的现状,说明本论文的研究方法和内容。　　 第二部分为文献综述。主要包括顾客满意、顾客忠诚以及顾客满意与顾客忠诚之间的关系的相关的国内外研究文献,选择了有代表性的国外顾客满意指数模型,还包括了电信行业的顾客满意的研究成果。　　 第三部分为研究设计。在大量文献的研究成果上构建出移动通信行业的顾客满意模型,并提出本文的七个假设。　　 第四部分为问卷设计。根据本论文的研究目的与内容,为使问卷内容能与假设相对应,进一步明确量表设计与调查对象,界定本研究中的顾客满意模型中各因素的具体范畴。　　 第五部分为实证研究。选取中国移动的动感地带和联通UP新势力的使用者进行实证研究,首先通过一定的预调查后,发放调查问卷获取数据。在数据处理部分,分别利用SPSS软件进行描述性统计分析,然后再利用AMOS软件对顾客满意价值链的影响路径和影响程度进行分析。　　 第六部分为结论与展望。本论文围绕顾客价值、顾客满意、顾客忠诚等问题展开了一系列的研究和实证分析,得到了关于顾客满意概念模型的相关结论以及该模型的主要影响指标的分析结论。最后,还对本文的一些不足进行说明并对未来的研究方向提出了建议。