随着企业信息化的深入及电子商务的普及,企业有能力充分拥有自己的客户数据。同时随着市场竞争压力的增大,企业越来越意识到客户资源将是市场竞争至关重要的宝贵资源,拥有客户就意味着拥有市场。在此背景下,Gartner Group在1997年提出了客户关系管理(CRM)的概念。所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。CRM系统实施的目标是通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户,通过对企业业务流程的全面管理来降低企业的成本。本文首先对CRM理论发展现状以及系统开发相关技术——JSP、AJAX、数据库技术等相关技术进行了介绍。针对湖南友谊咨询集团的现状和发展趋势,考虑系统的移植性和健壮性,采用MVC框架设计方法以及基于J2EE的WEB技术开发方法,运用UML设计工具以及软件工程的设计思想,结合面向对象的分析方法和结构化分析方法从两个维度对系统进行建模,提出了一种适合于该集团的操作型CRM系统的解决方案。在提出的操作型CRM系统的解决方案的基础上,针对客户的具体要求,选择B/S模式的层次结构,设计和实现了CRM系统功能。系统运行情况表明:该系统显著改善了湖南友谊咨询集团客户管理的现状,提高了客户管理的效率;而且系统本身也表现出很强的灵活性和扩展性。论文最后提出了有待进一步解决的问题。