在构建和谐社会时代背景下,面对当今医忠关系紧张的现实,全社会都在寻求一条医患双赢的道路。研究医患之间的关系,对从根本上改善医德医风,化解医患的纠纷,推动医疗卫生改革具有重要的理论和实践意义。我们提出构建和谐医患关系,这是由于医患关系一旦呈现紧张趋势,甚至是往纠纷方向发展,将出现医患的彻底对立。本文首先使用数据展现目前医患关系现状及存在的问题的主要原因。对某大型医院2004到2006年三年间医患矛盾情况做全面的分析,将315例医患纠纷的发生率分类进行统计分析。通过分析,我们发现纠纷发生的次数呈现逐年增多的趋势,涉及的科室愈加全面,涉及的人员愈加广泛,发生的原因十分复杂。对上述纠纷的原因细化分类整理,发现主要是以下六个方面出现了问题:医患沟通不足、制度执行不严、服务质量不佳、诊疗质量不硬、费用引发的纠纷和其它瑕疵因素,本文建议医方把握四个关键点:严格落实规章制度、提高诊疗护理水平、加强医患交流沟通、大力提高服务质量。通过分析医患纠纷发生的影响因素,为医方规范医疗行为、协调医患矛盾提供对策。有助于医方更好地针对问题开展医患关系的调整工作,加强院内管理。尤其指出现在医患紧张程度已升级为恶意的医患纠纷的情况下如何应对。恶意医患纠纷是影响医患关系紧张和恶化的重要因素,呈现愈演愈烈的趋势,近期逐渐发展至恶意医患纠纷状态,民问称其为“医闹”,这种现象值得我们做深刻思考。本文在构建和谐社会和“医院管理年”的主题下,就恶意医患纠纷的发生因素分类探究,针对各方原因提出建设性的对策,探索如何防范和化解纠纷。恶意医患纠纷的原因分析分为三大类,第一类是医方因素,第二类是患方因素,第三类是第三方因素。医方因素包括那些纠纷确实源自医方过错在先、息事宁人的心理因素为“医闹”提供可乘之机。患方因素包括:患方自身利益驱使、患方主观期待与现实存在较大落差。第三方因素包括:正规的解决途径不能完全得到患方的满意、社会环境和舆论导向的影响与现实存有偏差。所以,针对上述三方面的容易引起医患矛盾的原因,医方要有所作为并要有一套严格的应对措施、强化医疗安全意识、强调科室领导重视医疗安全、加快完善医患纠纷处理的一系列制度以保护医患的双方利益,以及相关部门应有所作为。随后简要阐释经济学经典理论一博弈论,说明在医患发生关系的整个期间,患方要求最大化满足,而医方正相反要求以最小化赔偿为目的,各方的做法都将受到对方行为的牵制和影响,正是体现了各方之间两两在一种决策上的联系和牵制,这在本质上就是一种行为博弈。针对医患双方信息不对称的现象说明医患之间的利益博弈主要适用不完全信动态博弈。不同利益主体打交道的过程可以看做不同种类的博弈。因此采用博弈论的研究方法来探讨医患关系,指出医患如何在“平衡-失衡-平衡”的规律作用下相处,具有理论的可行性。我们用这样方法做两类探讨。第一种情形:医生与患者的直面博弈。将医生分为尽责和不尽到职责两种情形、患者分为合作与不与医生合作两种情形。分别对抗博弈,运用博弈模型,计算出各方得失。第二种情形:引入第三方即:医疗机构、保险机构、药厂及药品分销机构之后的两两博弈。将博弈模型在医院和患者之间的博弈、医生与患者的博弈、医生与医院的博弈三种情形加以应用。并且在医患利益博弈的实践中对个别典型现象进行具体问题具体分析,例如:医患的红包交易之时体现出的双方利益博弈、患者就医时对医生的选择等等。通过分情形探讨,本文得出以下八个分结论:结论一:对患者而言,由于对治疗效果的期望值较大,所以患者配合医生诊疗,是占优势的。同时,医生选择尽责成本一般大于不尽责成本,所以一次医患博弈的纳什均衡(Nash Equilibrium)为:医生,患者(不尽责,配合)。结论二:在重复医患博弈下,患者是可以判断出医生是不是尽责的。当发现医生不尽责时对其期望值变小,则愿意付出的医疗成本R变小,即医生的收入变小。这样,只有医生不尽责时才会扭亏为盈。同时,患者发现医生不再尽责,而对医疗市场的期望值持续降低,而医生收入更小减少。这样,形成了周而复始的恶性循环,产生了逆向选择现象。逆向选择(Adverse Selection),即在买卖双方信息非对称情况下,劣质商品总是会将优质商品逐出市场,从而使市场效率不断降低。在医院里,非精湛的医疗服务即为劣质商品。结论三:割断医院营利与医疗相关服务供给量的正相关关系。即:把药品、医疗器械、住院护理等单元从医院职能中分离出来。这样医院如果想获得更多的市场份额和经济利润,只能在规范自身行为、加强医疗质量上做文章。结论四:应该加强医院内部的监管,有效减少医患的一次博弈现象。加强行风行纪的整顿,造就一批医德良好的医生,打造医院的口品牌,自然而然能赢得不少“回头客”。这样才可能降低逆向选择。而在社区医院,全科医生与患者存在着较为普遍的的重复博弈关系。结论五:假设医生获得收益为负,而患者所得收益比其不送“红包”所得收益大,则博弈的纳什均衡为患者送“红包”而医生不收。长此以往,医院的举报制度收到了良好的效果,正本清源,医患都不会再为送收“红包”与否而困扰。善良的医疗风气将会逐渐形成。结论六:大多数医院与医生保持着长期重复博弈的关系。首先,医院要维持医生的声誉:对于医院来说,明确的规章制度和对其严格的执行,是维持制度的首要条件。这不但保证了医院规章制度的透明性和公开性,也可以使奖惩更加公平。所以合理且有章可循的惩罚,应该在医生的合理预期之内,并不会造成负面的影响,反而有利于对医生的督促。其次,医院应该分步完成以维持长久关系:激励手段,也可以按照这种方法进行。如分期的医生的培训或奖励与定期业务考核相结合,货币提成与工作量的相结合。有利于长期地维持合作关系。再次,善意的对待医生,对于出现错误的医生,首先善意地解决问题。这样,有利于解决抵触情绪,保持稳定的关系。最后,医院可以建立医生个人信誉机制,积累和宣传该医生的良好医德和医术。结论七:保险机构与医方的信息不对称现象极大地消除和减轻。保险机构与被保险人一患者,形成了一个利益共同体。发挥保险机构的约束功效以制约医院和医生过分地追求经济利益,同时分担医院和医生的医疗风险。使医生可以减轻顾虑为患者提供医疗保障,减少医方的防卫性措施,如保护性医疗。政府和社会应该更加提供和支持这种保险业务。结论八:切断医生与药品销售的联系,药品费用首先降下来,再在诊疗和检查费用上做文章,以致最终降低医疗费用。才能有效缓解医患关系紧张的矛盾。综上所述,本文利用某大型医院2004—2006年收集的客户意见,将315例医患纠纷,从医患关系、医疗质量、医疗费用等方面进行分析,集中探讨在当前医患关系紧张的情况下,造成这种紧张关系的原因,引入博弈理论剖析各方行为以及对对方产生的影响和作用,对症下药提出构建和谐医患关系,化解医患纠纷的对策和建议,将对现行的医患纠纷处理的优化和完善起到帮助,同时在理论和实践上揭示不理性的策略将在博弈中引起的不良后果等等,这在医患问题的处理分析中是十分必要的一个环节。构建和谐社会离不开和谐的医患关系。诚然,医患关系成因复杂,既有体制、机制上的问题,也有思想观念转变方面的问题,还有管理监督不力等原因。解决这些问题,需要各方面共同努力。但是在构建和谐医患关系中,医疗机构和医务人员是主导方面。化解医患矛盾的关键在医方。最后,提出本文对于如何把握和谐医患关系的对策和建议。如:医务人员从心理、精神、技术上给予患者以关心、治疗指导和抚慰;医务人员也希望患者从心理上理解和支持他们的工作,建立融洽的人际关系。医疗机构应根据自身的特点,针对医患纠纷发生的各个环节采取相应的措施,提高医务人员的医德修养和技术水平,规范各种医疗行为,主动和病人及家属沟通,真正体现以病人为中心,为他们提供优质高效的医疗服务,才能有效地改善医患关系,减少医患纠纷的发生,推动卫生事业真正健康持续的发展。