随着人们生活水平的提高,人们对于医疗服务的期望和要求也日益增加,并且医疗市场的透明度和开放性也不断增强,医疗机构之间的竞争也越来越大。现阶段,我国大多数医院都没有真正站在患者的角度对门诊服务进行研究,存在就诊流程繁琐、等待时间长、服务态度差等问题。这不仅影响医疗服务质量和效率,更影响患者的就医效率。近年来,国家相应出台多项医疗惠民政策,要求深化医疗体制改革,提升患者就医的幸福感、获得感、归属感,提高门诊服务质量和效率,助力医院高质量发展,提升患者的就医体验。本文采用量化研究及质性研究相结合的手段,以济南市H医院为研究对象,坚持“以患者为中心”的服务理念,采用文献综述法、问卷调查法、访谈法等方法,以公共管理学科的新公共服务理论和业务流程再造理论作为理论基础。首先,通过对前人研究成果的梳理,总结国内外对门诊优化对策、医院门诊服务的研究现状,阐述了本文所运用的新公共服务理论和业务流程再造理论;其次以现有的门诊服务现状作为切入点,通过调查问卷法和专家访谈法,理清现有门诊服务中存在的问题,主要集中于:院内指示标识不清晰、医生诊疗过程缺乏耐心、就诊环节等待时间长、信息化程度低和就诊流程繁琐复杂,针对这些问题,文章分析了存在这些问题的原因,具体包括:环境设施保障不健全、服务理念转变不彻底、服务效率低、信息化建设滞后和服务管理不到位,针对存在的问题、原因,基于新公共服务和业务流程再造理论,提出相应的建议:如健全医疗环境设施保障、转变服务态度、提升服务效率、提高信息化建设速度及加强服务管理等方面。通过本文论述,以期能进一步提高医院门诊服务的满意度,优化门诊服务,构建和谐的医患关系。