我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈与决策都空前加速的时代,要想在商业战场上获胜,企业必须具备灵活性与快速反应,实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应。因此,在经济全球化和服务一体化的大潮中,客户关系管理对企业发展显得极为重要。但在工作实践中,我国烟草商业企业强调更多的是管理职能,忽略和忽视了服务的职能。因此,我国烟草商业企业对零售客户这一战略资源,还没有给予充分的重视。随着社会主义经济体制的逐步完善和加入WTO对烟草承诺“保护期”的日益临近,我国烟草商业企业势必将面临国内市场国际化的激烈竞争。为应对这一挑战,未雨绸缪,本文在分析我国烟草商业企业未来所面临的背景,我国烟草商业企业战略发展需要的基础上,论证了我国烟草商业企业确立客户关系现代管理理念的迫切性;为找到我国烟草商业企业设计客户关系管理战略的理论基础、可借鉴的先进经验和自身不足,使客户关系管理真正成为我国烟草商业企业未来安身立命的根本,本文又对战略管理理论、客户关系管理、客户关系管理战略的内容和特征,国外可借鉴的先进经验和我国烟草商业企业客户关系管理战略的现状进行了详细论述;为使客户关系现代管理理念在我国烟草商业企业的实际工作中得以贯彻,本文从指导思想、原则、内容和实施等方面,对我国烟草商业企业客户关系管理战略进行了设计;同时,按照设计的原则和内容,本文又对北京市崇文烟草公司实施客户关系管理战略的具体实施加以分析。