随着互联网技术的发展和网络安全保障的逐步完善,以及相应购物平台的个性化服务,网上购物因其资源广、效率高、便捷性和价格优势越来越受广大互联网用户喜欢。网上购物由网上贸易、电子支付和线下配送三方面组成。当前城市化的快速发展,城市环境污染、交通拥挤等问题加剧,城市物流配送面临更多的制约,而线下配送包裹数量急剧增长,线下配送成为网上购物进一步发展的瓶颈环节。国内物流企业依靠资本投入来发展规模方式和企业间同质化竞争造成大量的资源浪费,同时顾客在配送方面的个性化需求得不到满足,物流配送方面顾客体验差、满意度低。为解决网购物流末端配送顾客满意度低,同质化竞争造成的资源浪费等问题,本文基于网购物流城市配送总量大、品类多、小批量、高频次等特点,提出顾客需求驱动的末端配送。通过不同方法收集分析不同顾客在网购物流末端配送服务方面的不同需求,对顾客需求进行规范化处理,建立顾客满意度评价指标体系。根据模糊层次分析法和模糊综合评价法对顾客需求重要度进行评价,然后得到顾客不同需求属性的相应权重。通过查阅文献、实地调研和访谈等方法获得关于末端配送服务的信息数据,对当前各类末端配送方式在物流配送服务方面的优劣特点进行比较分析。依据质量功能展开对配送方式属性与顾客需求进行匹配分析,再用定性和定量相结合的模糊层次分析法进行计算,求得评各末端配送方式满足服务需求的评价权值,得到末端配送建设备选方案。最后,本文将Y集团重庆分公司某配送区域的调研数据应用到评价模型中,检验其实用性,并将评价结果反馈给Y公司,为Y公司改善末端配送提供参考。