顾客挑选何种品牌的汽车主要由其质量和品质进行决定的,针对相同品牌的品牌经销商,顾客挑选去那一个4S店进行购买、保养和维修,主要是根据服务质量与满意度进行决策的,对4S店而言,在本质上而言,其销售的其实是服务。本文首先回顾了国内外关于服务质量的相关理论,并分析比较了服务质量评价模型和测评方法,以服务质量差距模型SERVQUAL量表作为本文的理论基础,接着对临沂金华奥迪汽车4S店服务质量管理现状进行了资料搜集与整理分析,临沂金华奥迪4S店的服务质量管理存在服务能力与服务需求不匹配、员工的素质不高、客户关系管理水平低和客户满意度水平不高的问题。然后根据Parasuraman等学者提出的SERAQUAL模型,构建服务质量评价的指标体系,采用问卷调查法,测量4S店的服务质量(服务感知-服务期望),评价服务质量在可靠性、反应性、保证性、移情性和有形性五个构成维度上的表现,接着采用与员工、管理者(共93人)访谈的方法,分析管理者认识差距、质量标准差距、服务交易差距与营销沟通差距,并对各项差距进行分析。最后,通过以上的分析,从基于服务质量五维度的重要性和基于服务质量差距弥合的服务质量改进两个方面对临沂金华奥迪汽车4S店服务质量的提升提出对策建议,主要包括汽设计有效的绩效考核制度、规范服务价格标准、延伸售后服务产业链、及时处理车主投诉、加强与车主之间的情感互动、从服务补救来了解顾客的期望等。本研究对汽车4S店服务质量水平的提升具有指导意义,对提升我国汽车服务业也有借鉴意义。