随着国内电信企业所处运营环境的改变,电信客户的地位有了根本性的变化,当前,电信竞争不仅体现在价格上,更体现在服务上。随着市场竞争日益加剧,业务复杂度不断上升,市场模式已从单纯的资费竞争逐渐转向服务竞争,要求电信运营商在业务模式、市场模式、服务模式等方面不断优化提升,为客户提供为更为全面的服务。在这个“一切以客户为中心”的时代,呼叫中心作为和客户直接接触的环节,其重要作用越来越凸显,对呼叫中心系统的优化完善也越来越受到电信企业的重视。随着全业务的开展,呼叫中心在新业务推介、产品品牌宣传,特别是移动数据业务的推广和应用方面将发挥重要作用,与话音时代传统的呼叫中心相比,现代化的呼叫中心要具备更加强大系统支撑。呼叫中心系统,是为电信企业客户服务提供统一服务的综合性通信系统,此系统的优化和完善,在很大程度上为提高客户服务的效率和质量,提高客户满意度和忠诚度,提高电信企业内部管理水平,提升电信企业市场竞争力起到重要作用。随着市场竞争的加剧,G电信公司越来越重视呼叫中心系统的建设,通过呼叫中心系统的不断优化全面提升企业管理水平。为了全面提升呼叫中心系统对客户服务工作的支撑能力,本文提出了对现有呼叫中心客服系统功能优化的思路,对G电信公司呼叫中心客服系统现状进行了详细描述,对必要性进行分析,对业务功能需求、业务范围等进行阐述,对系统能力需求进行测算,并对工程建设方案及工程实施计划等进行建议和说明。通过本次优化调整,为电信运营商在信息化建设中,创建先进的电信业务综合支撑系统,全面提升管理水平,使客户服务工作能够有效支撑G电信公司总体战略的实现,保证在全业务竞争的新形势下占据市场先机,赢取客户,具有广泛的研究意义和应用价值。