自计算机诞生以来,互联网以迅猛的速度成为人们生活中必不可少的一部分,商务活动的开展也演变成线下和线上持续深入融合的模式。在全球经济互联的同时,我国作为电子商务发展的沃土,培育了一个又一个在国际上占据一定市场地位的电子商务企业。然而,经济下行压力、互联网流量红利逐渐消失,我国电子商务的发展已经进入了瓶颈期,想要有所突破,必然需要寻找新的增长点。而在消费主力转战互联网的同时,客户对于物流配送的时效、质量、服务态度等的要求也在逐步提升,表明了物流配送必然成为促进电子商务发展的重要增长点之一。但是基于我国当前现有的物流配送体系,尚且不能满足消费者越来越个性化的物流配送需求。因此,为了提高消费者的满意度和满足客户的个性化需求,我国的电子商务末端配送问题有待进一步优化。京东商城作为我国最大的B2C自营式电子商务的典范,兼具京东自营配送和第三方物流配送的综合配送方式,它是电商物流配送中的一大代表。但在2018年,拼多多、苏宁易购分别从“社交”和“社交+O2O配送”角度发力,以迅猛的姿态抢占了电子商务的大半消费群,京东商城所占网络零售市场的市场份额有所缩减。我国电子商务流量红利效应减弱,电商末端配送环节作为与消费者直接接触的环节,更能了解消费者需求及潜在需求,抓住客户体验这一关键点并努力提升客户体验,或会成为电商企业的一大业务增长点。因此,本文以分析京东商城的物流末端配送客户满意度的影响因素为研究的出发点和落脚点。首先,在学习现有理论的基础上,系统梳理京东商城的物流发展现状和末端配送现状及问题;其次,采用问卷调查法分析出当前影响电子商务客户对末端配送满意度的相关因素;再次,对收集到的相关数据进行分析并归纳总结,将15个影响末端配送客户满意度的因素归纳为配送响应性、配送可靠性、配送便捷性、服务专业性和沟通解决性5大维度;接着,笔者利用分析归纳的5大维度、15个影响因素指标,尝试构建京东商城末端配送客户满意度影响因素层次结构模型,采用AHP层次分析法分析所建立的层次结构模型并确定各影响因素的权重,利用问卷调查结果分析当前客户对于这些指标因素的满意及在意情况,依据客户对各指标的在意程度对各因素打分,同时利用YAAHP软件的自动校验功能,对不合理的分值适当调整以便通过一致性校验,从而确定京东商城末端配送客户满意度影响因素的权重并排序;最后,基于京东商城末端配送客户满意度影响因素重要性的排序及相关问题,针对性地提出解决问题的发展对策。