本文共分为七章,主要讨论的是为了获取更多的电信客户资源而采取的一系列服务营销策略。服务营销策略包括以下三个关系,即公司—客户、员工—客户以及公司—员工。本文就是围绕这三方面的关系而展开的。 第一章为前言,交代了论文的写作背景。 第二章为论文的基本理论部分,讨论了服务营销策略的基本理论框架。 第三章论述了中国电信行业服务营销竞争的概况。这一章主要是分析企业内部、外部环境与自身的优劣势。在本章笔者试图通过现状的分析找出当前我国电信行业在服务营销所面临的问题。 第四章讨论电信企业客户服务的外部营销。主要讨论的是电信运营商与客户之间的关系。 第五章讲述的是电信企业客户服务的交互营销。企业员工与客户之间的关系将会在本章有所探讨。 第六章的题目是电信企业客户服务的内部保障。它讨论的是企业与员工之间的关系。并且通过实施一系列的内部保障策略来保证外部营销策略与交互营销策略的执行。 第七章为结论。它总结前面所讨论内容的主要观点,并从整体上来回答怎样做好服务营销的问题。