移动互联网的发展推动了外卖餐饮行业的变革,极大地便捷了人们的生活,从而促使外卖成为了一种大众消费方式。我国外卖餐饮行业的发展也自2012年开始转型,至今已经积累了大量的用户,为外卖O2O平台企业规模的扩张打下坚实的市场基础。外卖O2O平台企业体量如此庞大,不可避免地造成了服务失败屡有发生,对平台企业的管理活动也带来了极大的困难。然而传统关于服务补救、顾客参与和顾客满意的研究大多是在二元交易关系下进行,新型平台商业模式下顾客与企业的关系与传统商业模式相比又有较大差异,最突出的表现就是参与主体的多元化,而且这些参与主体之间相互影响。因此在新型商业模式下对顾客参与、服务补救以及顾客满意度之间关系的研究还有待进一步挖掘。在这样的背景下,笔者试图在服务失败情境下研究顾客参与外卖O2O平台服务补救和用户满意度之间的关系。首先在国内外文献研究的基础上结合外卖O2O平台企业特征,提出研究理论模型并对模型中各变量进行操作化定义,修改经典量表形成研究问卷,以在外卖平台上经历过服务失败的用户为研究对象,通过SPSS以及结构方程模型对收集的数据进行数理统计分析。本文结合顾客参与服务补救和外卖O2O平台企业的特征,研究价值破坏时顾客参与在各个补救措施与用户的满意度之间所的作用、顾客的满意对重购意向的影响。经过实证研究后的结果表明:当服务失败发生后,平台企业或商家的补救措施至关重要,实物补救、心理补救和响应速度对外卖O2O平台的顾客满意度都具有正向的影响;外卖O2O平台的顾客满意对重购意向具有正向的影响;顾客参与服务补救对平台或商家的实物补救维度、心理补救维度与顾客满意度之间的关系具有负向的调节作用,对响应速度维度则不具备调节作用;外卖O2O平台的顾客满意在实物补救、心理补救、响应速度和重购意向之间具有中介作用。本研究探讨了多元关系下服务补救维度,深度挖掘顾客参与服务补救对顾客满意的影响作用,从新的服务失败的角度为平台治理提供启发,推动了外卖平台企业服务补救措施的改进和顾客满意的提高。