客户关系管理是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。其核心是留住老客户，并从老客户身上获取更多价值，客户流失特别是有价值客户的流失将给公司造成巨大损失。就国内通信业来讲，从1987年国内诞生第一个手机客户以来，截止到2006年12月31日，中国手机客户已达4.61亿户。随着移动通信的迅速发展，市场也趋于饱和，在争夺存量客户的激烈竞争中如何留住客户，减少流失已经成为电信运营商的需要研究的重要课题和首要工作，客户流失问题的研究不仅可以丰富CRM理论在电信行业的应用，而且对于减少流失，提高公司的经营质态也有其实践意义。 本文以CRM理论为切入点，对国内通信行业的现状及客户流失情况进行了描述，通过实证研究的方法，以联通某分公司为实例，阐述了流失给公司带来的损失，从流失客户的特征分析和手机ESN分析入手对流失客户的基本属性、话务情况、在网时长、换号情况等进行了深入分析，并通过调查问卷对流失客户进行了回访和调查，最终得出客户流失的原因。最后，根据客户流失的原因，针对电信业务这一服务产品的特点，应用市场营销学、消费者行为学及CRM理论系统地对客户流失预防体系的创建进行了探讨，通过品牌营销、改善产品设计、改善营销渠道及佣金体系、提升服务及客户忠诚度、创建流失预测预警IT支撑系统几个方面来有效降低流失，提高经营绩效。 最后一部分，笔者就进一步的研究方向进行了简要的描述。