【摘 要】
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新能源汽车替代传统汽车的趋势已不可逆,传统车企正面临着新生势力的多重冲击,客户的忠诚度直接决定了传统车企未来的发展空间。数字经济时代下产品主导逻辑正向服务主导逻辑发展,汽车品牌厂商在售后服务策略上应立足于“价值共创”作为核心理念,保持客户对品牌对忠诚。因此本文通过研究A汽车公司对顾客价值共创与顾客品牌忠诚关系,为汽车品牌公司的售后服务策略提供支持。本文在回顾顾客价值共创、顾客品牌忠诚的概念和理论基
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新能源汽车替代传统汽车的趋势已不可逆,传统车企正面临着新生势力的多重冲击,客户的忠诚度直接决定了传统车企未来的发展空间。数字经济时代下产品主导逻辑正向服务主导逻辑发展,汽车品牌厂商在售后服务策略上应立足于“价值共创”作为核心理念,保持客户对品牌对忠诚。因此本文通过研究A汽车公司对顾客价值共创与顾客品牌忠诚关系,为汽车品牌公司的售后服务策略提供支持。本文在回顾顾客价值共创、顾客品牌忠诚的概念和理论基础上,以顾客感知价值为中介变量设计了研究模型,通过问卷调查的形式面向A汽车公司的客户展开实证研究,以数据统计和分析结果揭示了顾客价值共创与顾客品牌忠诚的关系。研究采用了SPSS和AMOS进行数据的的统计分析,经信度分析、效度分析、结构方程验证后论证了本文提出的研究假设:（1）顾客参与行为对顾客感知有用性、顾客社交价值、线下4S店体验、线社群互动有正面的影响;顾客公民行为对顾客感知有用性、顾客社交价值、线下4S店体验有正面的影响;顾客感知有用性、社交价值、线下4S店体验、在线社区互动对顾客品牌忠诚有正面的影响;顾客参与行为、公民行为对顾客品牌忠诚有正面的影响;顾客感知价值在顾客参与行为和顾客品牌忠诚、顾客公民行为和顾客品牌忠诚中起中介效应;（2）顾客感知价值在顾客参与行为和顾客品牌忠诚、顾客公民行为和顾客品牌忠诚中起中介效应;（3）顾客公民行为对顾客在线社区互动有正面的影响;顾客在线社区互动对顾客品牌忠诚有正面的影响。最后,本文也提出了A汽车公司售后服务策略的优化建议:基于价值共创丰富新能源汽车产品、基于价值共创完善渠道建设、基于价值共创完善品牌宣传、基于价值共创完善服务过程、基于价值共创完善服务中心建设。本文的研究为汽车品牌公司在品牌管理、客户关系和营销策略的制定上提供了研究价值,也通过管理启示为后续的销售及售后服务工作开展提供了建议。
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